Has decidido ejecutar un programa de fidelización y ya tienes grandes ideas para cada aspecto de la experiencia del cliente, desde recompensas hasta gamificación y eventos exclusivos para miembros. Pero una pregunta fundamental que tienes es: ¿cuánto costará en general el programa de fidelización?

Si crees que el costo es un área gris, no te preocupes. Aunque es imposible dar una lista de verificación exhaustiva, ya que no hay dos programas de fidelización iguales, esta guía pretende ser un desglose detallado de todos los aspectos planificables (y menos planificables) a través de cinco pasos detallados.

Entonces, ¿deseas saber cuál es el tipo de tecnología de fidelización más rentable o en qué tipo de costos incurrirás después del lanzamiento? ¡Empecemos a calcular!

Paso 1 del presupuesto: elegir la tecnología del programa de fidelización

Puede parecer extraño iniciar la conversación sobre presupuesto con la tecnología, pero piénselo de esta manera: la forma en que aborde el desarrollo y la gestión de su plataforma de fidelización determinará la duración de la implementación, el tipo de empleados que necesitará contratar y, por supuesto, el precio del software (o servicio) en sí. Hay tres maneras de abordar la tecnología.

Desarrollo in-house

Cuando desarrollas un programa de fidelización internamente, tienes control total sobre todo el proceso, lo que garantiza que el producto final reflejará tu visión. Por otro lado, implementar un programa de fidelización por su cuenta podría llevar una cantidad significativa de tiempo (incluso años), ya que necesitará descubrir todo lo relacionado con el diseño y la ejecución de un programa de fidelización desde cero.

• Incluso si opta por la ruta del bricolaje, aún necesitará contratar o trabajar con expertos en lealtad y CRM, estrategas y asesores tecnológicos para supervisar el concepto y la implementación.
• Debe dedicar una gran parte de sus recursos de TI a tareas de frontend y backend de tiempo completo.
• A menos que desarrolle proyectos internos con frecuencia, formar un equipo para este trabajo tiene un costo bastante alto.

Desarrollo a medida por una agencia

Trabajar con una agencia externa es similar a trabajar con su equipo interno, excepto que subcontrata el trabajo a una empresa que ya cuenta con la mano de obra. Sin embargo, tenga en cuenta que pedirles que hagan todo el proyecto es la ruta más cara.

• Puede trabajar con una agencia de marketing que tenga experiencia en la creación de programas de fidelización o contratar una agencia de desarrollo que tenga la gestión técnica de proyectos y el talento de desarrollo necesarios para la tarea.
• Las agencias crean el programa de fidelización internamente o se asocian con un proveedor de software de fidelización. También son expertos en diseño y UX.
• Pedirle a una agencia que administre todo a menudo cuesta entre un 200% y un 400% más que obtener una licencia de tecnología de terceros. Las agencias de tecnología son más asequibles, pero normalmente no ofrecen consultoría.

Implementación de un software de fidelización

El principal beneficio del software de fidelización SaaS es que la empresa que lo respalda tiene el conocimiento y la tecnología para ayudarle a configurar y ejecutar su programa de fidelización más rápido que cualquiera de las soluciones anteriores. Dado que el backend ya está configurado y listo, sólo necesitas ocuparte del concepto y del frontend.

• Incluso si opta por tecnología de fidelización lista para usar de un proveedor externo, eso no significa que pueda sentarse y relajarse. Aún deberá supervisar el proceso de implementación.
• Asegúrese de elegir una tecnología de fidelización que se integre bien con su pila tecnológica, porque los desarrollos fuera de alcance requerirán tiempo y dinero adicionales.
• Elegir al proveedor adecuado debe ser un proceso cuidadoso. La mejor manera de realizar una búsqueda es enviar RFP a candidatos potenciales, que aclaren sus requisitos exactos.

Paso 2 del presupuesto: cálculo de costos predecibles

Esta sección está destinada a cubrir gastos que se pueden asignar con relativa facilidad. Por ejemplo, ¿cuántos empleados piensa dedicar a la gestión de programas de fidelización? ¿Qué tamaño debe tener la campaña de lanzamiento? Si opta por una solución SaaS, también puede anticipar cuánto será la tarifa de suscripción en los próximos años.

Costes de recursos humanos: porque todo el mundo necesita un equipo

Esto representa la mano de obra total que trabaja detrás del programa de fidelización. Esto incluye tareas de gestión, medición del progreso y ayuda ocasional del equipo de TI si su tecnología lo exige.

Generalmente, necesitará contratar el siguiente equipo para ejecutar el programa de fidelización:

• Un administrador de programas de fidelización.
• Un CMO, que coordina con el responsable del programa de fidelización.
• Un gerente de automatización de marketing.
• Un analista que rastrea el desempeño del programa.
• Para actividades de marketing ocasionales de alta prioridad, como una campaña de recompensas navideñas, es posible que también deba involucrar a diseñadores gráficos, redactores publicitarios o incluso un gerente de proyecto técnico.
• Si su programa se ejecuta en tiendas físicas, también deberá involucrar a su director de venta minorista y a un equipo operativo. También deberá capacitar al personal de la tienda.

Costos de marketing: difundir la noticia por todas partes

El presupuesto de marketing debe cubrir cualquier forma de publicidad, especialmente durante las semanas cercanas al lanzamiento de su programa. Una vez que se lance el programa, no escatime costos para promocionar el programa de fidelización en todos los canales. Asegúrese de que sea visible en su sitio web y asegúrese de promocionarlo como parte de su oferta de valor a través de anuncios, redes sociales y videos.

Lanzar un programa de fidelización es un compromiso financiero serio. Según las respuestas resumidas en el Informe global de fidelización de clientes 2023, las empresas han invertido o planean invertir 375.000 dólares en el lanzamiento o renovación de sus programas de fidelización, en promedio.

Aquí hay una lista de verificación de a qué debe dedicar tiempo, dinero y esfuerzo:

• Realice un lanzamiento suave del programa con un segmento pequeño (como los que más gastan o las personas influyentes) antes de lanzarlo por completo.
• Organizar una campaña de marketing omnicanal
• Lánzalo con fuerza y no escatimes en gastos en la recompensa de bienvenida, porque necesitas tantos primeros usuarios como sea posible.
• Mantenga a su equipo en espera para soporte o depuración de último momento

Costo del software: sin tecnología, los sueños no se harán realidad

Los costos de tecnología, el más sencillo de los tres costos predecibles, representan todo el dinero que gasta en el backend del programa de fidelización. Si decide desarrollar el programa usted mismo, este costo puede volverse impredecible. Sin embargo, si opta por una plataforma de gestión de fidelización SaaS, lo más probable es que haya una tarifa recurrente fija o escalable.

Naturalmente, las empresas quieren equipar a su equipo de marketing con el software adecuado para facilitar su trabajo y reducir la dependencia del equipo de TI. La forma más sencilla de hacerlo es “sin código”. Con este enfoque, se puede configurar una campaña u oferta de fidelización sin conocimientos de codificación y sin ningún apoyo del equipo de TI. El uso de una plataforma sin código también conlleva un menor costo de mantenimiento y un menor costo de implementación en general.

Costo de implementación: el costo que a menudo se pasa por alto

Un costo cuya importancia las empresas tienden a pasar por alto o subestimar son los diversos gastos que conlleva la implementación. Retroceder la fecha de lanzamiento prevista debido a retrasos en la implementación significa que tendrá que seguir pagando a todas las partes involucradas, incluidos gerentes, integradores de sistemas, especialistas en fidelización, etc.

Naturalmente, cuanto mayor sea su pila tecnológica, más complicado será el proceso de implementación. Un error crítico que cometen las empresas es escatimar en las pruebas para intentar volver a la normalidad. Los errores deben solucionarse de una forma u otra, pero si espera y lo hace después del lanzamiento, también tendrá que compensar a los clientes por la mala experiencia.

Hemos trazado los pasos de implementación tanto para las renovaciones del programa de fidelización como para el lanzamiento de nuevos programas en nuestra guía definitiva, pero aquí hay un breve resumen:

1. El concepto a prueba de fallos
2. Alcance completo del proyecto
3. Ocúpate de las integraciones con otras plataformas.
4. Configura las reglas, recompensas y campañas en tu plataforma de programa de fidelización
5. Realizar pruebas de aceptación del usuario (UAT)
6. ¡Presiona el botón rojo grande e inicia el programa!

Paso 3 del presupuesto: estimación de los costos menos predecibles

A diferencia de los gastos relacionados con el marketing y la tecnología, es más difícil llegar a un resultado final para su sistema de recompensas, porque los incentivos tienden a fluctuar mucho. Según los comentarios de los clientes, deberá realizar ajustes, como eliminar recompensas impopulares o introducir nuevas recompensas para días festivos u ocasiones especiales.

A pesar de su naturaleza en constante cambio, aquí hay algunos datos sobre las recompensas del programa de fidelización.

Cupones y descuentos – Lo básico

En términos de canje, existen dos tipos de cupones: cupones canjeables y cupones distribuidos automáticamente. Cuando los clientes necesitan usar sus puntos para obtener un cupón, básicamente están “pagando” por ello, lo cual es más beneficioso para su negocio. Los descuentos que se otorgan a los miembros como regalo de bienvenida, recompensa de cumpleaños o bonificación de nivel tienen una tasa de uso mayor y generan más interés, pero son más riesgosos simplemente porque tienen un costo más alto.

Para ahorrar dinero en descuentos y cupones, resérvelos para ocasiones especiales, como cumpleaños de clientes o cuando los miembros alcancen un nuevo nivel.

Servicios: la piedra angular del compromiso a largo plazo

Al planificar su programa de fidelización, tenga en cuenta los tipos de servicios que ya ofrece. Convertir su garantía extendida en un beneficio exclusivo para miembros le brinda un poderoso incentivo sin costo adicional para usted y tiene el poder de aumentar considerablemente sus tasas de inscripción.

Otro enfoque es reducir el costo de ciertos servicios, p.e. Envío exprés, para quienes se apunten al programa. Si tiene niveles, el tamaño del descuento puede depender del nivel actual del miembro.

Las sesiones de compras privadas e individuales son los servicios más buscados que pueden ofrecer las marcas.

Eventos: una impresión que puede durar para siempre

Los eventos vienen en todas las formas y tamaños, desde reuniones comunitarias en las tiendas hasta grandes celebraciones de aniversario llenas de personas influyentes e invitados especiales. Por esta razón, es difícil ponerles un precio exacto. Para garantizar que la construcción de comunidades no afecte demasiado sus márgenes de ganancias, los eventos lujosos como los cócteles deben tener un costo que solo los miembros de mayor rango puedan pagar, mientras que las noches de cine y las inauguraciones de tiendas deben ser accesibles para todos.

Acceso anticipado: el favorito secreto de todos

Muy pocos lo saben, pero el acceso anticipado es una oportunidad de oro entre las recompensas. En resumen, todo lo que necesita hacer es brindarle a un número selecto de clientes la oportunidad de comprar los próximos productos antes que el público en general. Esto no sólo es un beneficio de costo cero para su organización, sino que los miembros que tienen este privilegio tienden a hacer todo lo posible para aprovechar la oportunidad, aumentando así el valor de su vida. El acceso temprano siempre debe ser un beneficio VIP o de primer nivel, para que otros miembros tengan una clara motivación para ascender de rango.

Contenido: fácil pero atractivo

Ofrezca publicaciones de blog o videos exclusivos para miembros con sugerencias y consejos sobre un tema en el que tenga experiencia. El contenido es una recompensa de nivel inicial ideal para programas escalonados o de beneficios que tiene el poder de aumentar su tasa de inscripción. La creación de contenido puede ser subcontratada o realizada internamente por su personal. Sin embargo, puedes calcular el costo total de la producción, en función de la cantidad de contenido que deseas publicar cada año.

El contenido específico de un segmento (basado en intereses o pasatiempos, por ejemplo) tiene mayores posibilidades de atraer a los miembros del programa de fidelización.

Paso 4 del presupuesto: establecimiento de puntos de referencia para realizar un seguimiento de los resultados

Invertir sabiamente en programas de fidelización va más allá de simplemente fijar un presupuesto. Si desea aprovechar el verdadero potencial de su programa, debe establecer expectativas razonables. Por ejemplo, la mayoría de los programas de fidelización no tienen un retorno de la inversión positivo durante el primer año. Eso no se debe a que no funcionen, sino a que los miembros del programa de fidelización necesitan tiempo para acumular puntos y sólo pueden empezar a canjear las recompensas durante el segundo año.

A continuación se presentan algunos datos sobre el rendimiento y los resultados que puede ofrecer un programa de fidelización exitoso, según nuestro informe GCLR2023:

• La gran mayoría (80%) de las empresas que midieron un retorno de la inversión positivo de su programa de fidelización reportan 4,9 veces más ingresos que costos.
• El 44,8% de las ventas las realizan los miembros del programa de fidelización.
• El gasto promedio de por vida de los miembros que canjearon sus puntos al menos una vez es 6,3 veces mayor que el gasto de aquellos que nunca los canjearon.
• El gasto anual promedio de los miembros que canjean ofertas personalizadas es 4,5 veces mayor que el de los miembros que nunca han aprovechado dichas ofertas.
• El gasto anual promedio de los miembros que canjean ofertas de socios es 3,4 veces mayor que el de los miembros que nunca han canjeado ofertas de socios.

Paso adicional n.º 5: mejores prácticas para evitar errores comunes

Como regalo de despedida, aquí hay una lista de mejores prácticas que lo ayudarán a evitar errores comunes al planificar su programa de fidelización.

• Cree cupones con un límite de gasto mínimo para asegurarse de que los descuentos por fidelidad no afecten sus márgenes. Este valor debe depender de sus márgenes y del precio del producto.
• Es mejor empezar de forma estricta y ajustar los detalles más adelante, ya que los clientes lo verán como una señal de buena voluntad de tu parte. Hacer que sea más difícil obtener puntos, beneficios y recompensas cuando el programa ya está activo puede causar resentimientos.
• Involucre a marcas asociadas para brindar diferentes productos y servicios en su programa. Es publicidad gratuita para ellos y le ayuda a ofrecer recompensas variadas y relevantes a sus clientes.
• Mostrar un favoritismo abierto hacia los clientes de primer nivel es un arma de doble filo. Prácticas como proporcionar cajas registradoras VIP pueden generar enojo e insatisfacción entre otros compradores, pero sus compradores más leales sin duda las apreciarán.
• Los sorteos son atractivos y capaces de movilizar a todos los participantes del programa, aunque sólo es necesario entregar el premio a un puñado de afortunados ganadores.
• Los puntos, créditos o cualquier moneda que utilice en su programa de fidelización son la recompensa más óptima para un sorteo porque los clientes pueden gastarlos en lo que deseen.
• Planifique siempre su estrategia con cuidado y previsión, ya que cancelar un programa de fidelización favorito de los fans puede provocar una reacción negativa de su audiencia: las ventas también caerán.
• Si utiliza insignias o desafíos para moldear el comportamiento del cliente, asegúrese de que las insignias no recompensen únicamente acciones que los clientes harían de otra manera (como realizar una compra), porque será difícil medir si un cliente compró algo porque el desafío lo obligó. , o porque lo habrían comprado de todos modos.
• Incluso si algunas recompensas no se pueden finalizar a tiempo para el lanzamiento (debido a problemas de fabricación o envío), aún así debes mostrarlas en tu sitio web; solo asegúrate de agregar una nota de que estarán disponibles pronto.

Ahora todo está bajo control

Ahora ha revisado los costos básicos del programa de fidelización que debe considerar al planificar su programa de fidelización. Si desea consultar con un experto en presupuestos, retorno de la inversión y optimización de programas de fidelización, nuestro equipo está aquí para ayudarle. Reserve una demostración con nosotros para obtener más información sobre nuestra tecnología o envíenos una solicitud de propuesta.

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