Ofrecer bienes o servicios a otras empresas puede ser tan increíblemente satisfactorio como emocionante. Por otro lado, puede presentar numerosos problemas para los propietarios que están menos preparados y capacitados. Según un análisis de Gallup de más de 100,000 encuestados, las empresas B2B a menudo dan mayor importancia al precio y al producto que a los clientes que realmente utilizarían sus servicios. Las empresas B2B podrían perder hasta dos tercios de su base de clientes como resultado de esta mentalidad.
El mismo estudio también descubrió que el 71% de los clientes B2B no están psicológica o emocionalmente vinculados a las empresas con las que trabajan y están listos para cambiar de proveedores en cualquier momento. Nadie nunca afirmó que cultivar conexiones sería sencillo. Por lo tanto, sin importar el tamaño o la naturaleza de su empresa, es necesario destacarse para poder mantener su clientela cuidadosamente cultivada.
Descubre cómo iniciar tu propio programa de fidelización B2B, aumentar tu cuota de mercado y ser más accesible explorando esta guía completa sobre fidelización B2B. Aprende los componentes esenciales de una aplicación móvil personalizada de fidelización B2B para fortalecer las relaciones de los usuarios con tu empresa.
¿Qué es un programa de lealtad B2B?
Comencemos con lo básico y definamos un programa de fidelización B2B para hacer que esta guía sea completa. A menudo centrado en cuatro áreas clave, un programa de fidelización B2B es una solución específica para empresas compuesta por un conjunto de características e infraestructura lógica:
- Fidelización de clientes
- Retención de clientes
- Adquisición de clientes
- Prevención de la pérdida de clientes (churn prevention)
Con el fin de mejorar la fidelidad y el apoyo a la marca, los programas de fidelización B2B están diseñados para llamar la atención de las empresas objetivo con recompensas atractivas.
¿Cuáles son algunos de los desafíos en las ventas B2B?
Debido a que no están solos en una industria abarrotada, crear lazos duraderos y directos entre empresas puede ser un desafío. Los mismos procedimientos de mercado que los ponen a prueba y afectan las ventas se aplican a todos los participantes.
Además, vender bienes o servicios es un proceso complejo que involucra a múltiples socios en todas las industrias. Por ejemplo, en una asociación entre un fabricante y un minorista, pueden haber mayoristas presentes en el medio de la cadena transaccional y obstaculizar los objetivos de ventas.
Antes de iniciar su programa de fidelización B2B y cerrar su primera venta, debe llevar a cabo una investigación de mercado para comprender cómo funciona todo. Para darle una idea general, hemos desglosado de manera general los tres obstáculos principales en B2B.
1. Planificación precisa y a largo plazo.
Producción, gestión de la cadena de suministro, logística, gestión de inventario, gestión de equipos, y así sucesivamente, todo esto se engloba en la amplia categoría de planificación de procesos. Si ésta es su principal fuente de ingresos, sabe el tiempo y esfuerzo que se requiere para alcanzar el objetivo final de vender y obtener ganancias.
Incluso los propietarios de negocios más exitosos a menudo luchan por manejar la planificación para lanzar la cantidad adecuada de productos en el momento justo para satisfacer la demanda y reducir costos. Es un desafío, pero un programa de fidelización puede hacer que la gestión de suministros sea mucho más sencilla y la volatilidad más manejable. Por encima de todo, un programa de fidelización le brinda una visión de aquellos clientes leales que le compran regularmente, así como la oportunidad de planificar mejor y aumentar las ventas.
Imagina que produces clavos y te enteras de que un revendedor quiere comprar 1.000 de tus productos. Comienzan por elegir un modelo de clavo que les gusta antes de pasar por el proceso de pago. El revendedor ingresa su código de cliente especial y registra la transacción utilizando tu aplicación de lealtad B2B para obtener más puntos. Descubrirás de inmediato que este revendedor acude a ti todos los meses para comprar 1.000 clavos si registran consistentemente esta actividad en tu programa de recompensas.
Con una aplicación de lealtad, puedes analizar el comportamiento de los clientes existentes en términos de calidad, cantidad, frecuencia y ubicación de las compras. Estos datos de clientes sólidos y valiosos forman la base para:
- Estimación de la producción y mantenimiento general
- Rastreo de compras actuales o futuras
- Monitoreo de volúmenes de compra
- Entrega de productos/servicios a sucursales designadas
- Predicción de ventas y mercados de distribución
- Rastreo de procesos de compra de los clientes
Los datos dan legitimidad a tus acciones y eliminan la incertidumbre en la gestión de tu empresa. Además, los clientes recurrentes son los candidatos ideales para acuerdos a largo plazo, que forman la base del mercado B2B. También, si tu programa de lealtad está en marcha y ofrece incentivos atractivos, podrás atraer a nuevos clientes a través de recomendaciones de socios de buena reputación.
2. Ciclos de compra más largos y complejos.
Para completar una compra B2B, se debe nutrir una conexión, construida sobre la confianza, y mantenerla a lo largo del tiempo. Se necesita tiempo para eso. Se necesitan al menos cuatro meses para que se completen el 75% de las ventas B2B a nuevos clientes. Tratar con varios interesados y decision-makers durante el proceso de ventas con frecuencia implica negociaciones difíciles. Por lo tanto, no debes ser tan apresurado, especialmente en mercados desarrollados y competitivos. En su lugar, cultiva relaciones comerciales lentamente, y dale a tus clientes todo el tiempo que necesiten para considerar tu oferta.
Siempre debes estar preparado, incluso si el estado de un cliente en tu sales funnel es “pendiente” durante algunos meses. Después de firmar un acuerdo, debes trabajar incansablemente para cumplir con las expectativas.
Con la ayuda de tu personal capacitado, mapea el recorrido del cliente para aprender más sobre las necesidades, deseos y puntos de dolor de los clientes B2B. Maneja las siguientes cinco fases clave: defensa, conciencia, consideración, conversión y lealtad. Concéntrate únicamente en incorporarlas en tu modelo de negocio.
3. Mantener un ojo vigilante en la competencia.
La realidad es que tus rivales están observando todo lo que haces. No decimos esto para asustarte o infundir miedo; más bien, queremos que recuerdes estar siempre consciente de tu lugar en el mercado.
La capacidad de cambiar los precios de tus productos/servicios en cualquier momento es, por lo tanto, el primer obstáculo significativo en un mercado altamente competitivo. No se puede prever qué tipo de cambios implementarán tus rivales para elevar su atractivo dada la previsibilidad de este cambio. ¿Crees que si la calidad de tus productos es la misma, la gente siempre elegiría la opción más barata a la luz de esto? No siempre, pero solo si tu programa de lealtad empresarial es efectivo.
La aparición de nuevos rivales con productos atractivos y servicios útiles es otro problema. A pesar de esto, los programas de lealtad que crean hábitos pueden mantener efectivamente a tus clientes, evitando que los pierdas.
Los clientes son más propensos a permanecer contigo cuando reciben beneficios valiosos de un programa de lealtad. Saben que si aprovechan tu oferta, ganarán, digamos, 2,000 puntos que se pueden intercambiar por acceso especial a servicios o tarjetas de regalo virtuales. ¿Tus rivales no pueden prometer inicialmente tales beneficios, verdad? Un programa de lealtad también te brinda la oportunidad de cambiar tu línea de productos. Puedes aumentar su comercialización para reducir la volatilidad en tu base de clientes leales.
Ten en cuenta que hay muchos más desafíos relacionados con las ventas B2B. Como propietario de un negocio, también puedes enfrentar problemas como:
- Falta de contacto directo con los minoristas ya que pueden depender de mayoristas – es posible que no tengas control sobre lo que eligen y compran de tu marca, siempre y cuando realmente opten por ella.
- Riesgo de perder minoristas ante otros proveedores de productos/servicios.
- Influencia limitada en los productos promovidos por los mayoristas, por lo que tus productos no serán la primera opción.
- Falta de influencia en el tamaño del carrito de compras de tus minoristas.
- Falta de influencia sobre la frecuencia y el lugar donde los minoristas compran.
- Poca capacidad para informar directamente a los minoristas sobre noticias – no puedes mantenerlos al tanto sobre videos promocionales, manuales, folletos, carpetas, certificados, capacitación dedicada o ofertas especiales.
Afortunadamente algunas de estas dificultades no te son desconocidas y ya tienes planes para lidiar con ellas. Descubra que tipo de plan de lealtad es el indicado para su negocio.
¿Cuáles son algunos desafíos al construir un programa de lealtad B2B?
La interacción entre entidades siempre es importante cuando se trata de construir lealtad. Los futuros socios B2B necesitan estar seguros de su confiabilidad. Por lo tanto, no solo su oferta debe ser atractiva, sino que sus acciones también deben transmitir un comportamiento profesional. Si bien existen muchos obstáculos que superar al crear un programa de lealtad para clientes B2B, mencionaré aquí los más prevalentes para que pueda comenzar a pensar en ellos mientras sigue leyendo.
1. Administrar los precios sabiamente.
Sus ofertas para clientes B2B deben ser comercializables y no deben diferir significativamente en precio de las de sus rivales. Todos los costos de sus productos o servicios deben establecerse una vez que haya elegido un programa de lealtad. Esto es crucial porque las organizaciones a menudo sienten un impulso peculiar por compensar la implementación de un sistema de lealtad. Además, algunos propietarios de negocios aumentan los precios para garantizar mayores beneficios para los clientes que se inscriben en sus programas de lealtad. Estas son simplemente estrategias riesgosas e injustas.
Siendo realistas, una plataforma de lealtad le costará dinero a su empresa, pero se amortizará rápidamente. Su principal objetivo es alentar a las personas a seguir utilizando y apoyando su marca. Por lo tanto, evite cobrar a sus clientes por el costo de establecer y mantener un programa de lealtad. Es una inversión a largo plazo y será responsable de cubrir todos los gastos.
Considere cómo hacer felices a sus socios B2B en lugar de cómo obtener algo a cambio. Haga que su oferta sea lo mejor que pueda ser, establezca su irremplazabilidad y proporcione una experiencia excepcional en cada punto de contacto.
2. No te duermas en los laureles
Supongamos que produce delantales de goma para la industria química y cree que son los mejores disponibles. Ha realizado pruebas preliminares en una pequeña muestra y está extremadamente orgulloso de su producto. Decide mostrar los delantales al público, quienes los rechazan en lugar de elogiar su trabajo.
Comienza una promoción especial en su programa de lealtad ofreciendo tres veces más puntos por comprar sus productos innovadores, ya que está harto. Sin embargo, nada ha cambiado y sus socios B2B no están aceptando su oferta.
Un programa de lealtad no es una solución mágica para productos o servicios deficientes. Su objetivo es proporcionar a los consumidores una ventaja competitiva y mejorar el valor de cada transacción. Por lo tanto, no se centre en prometer más puntos e incentivos fantásticos cuando las cosas no salen bien. En su lugar, haga ajustes a su solución en función de los datos y los comentarios de los clientes para eventualmente ver que el mercado la acepte.
3. Tome decisiones de crecimiento responsablemente
Imagina que eres dueño de un negocio y quieres lanzar un programa de recompensas. ¿Cómo se determinan los costos? El costo puede ser prohibitivo si estás creando un programa de lealtad desde cero. Otra opción es un programa de lealtad completo construido a partir de componentes pre-hechos, como ReachOut. Este enfoque es realmente práctico porque lo único que tienes que hacer es especificar tus requisitos y objetivos, y un especialista en programas de lealtad creará un precio personalizado solo para ti.
El siguiente paso es contratar a alguien para que ejecute el programa de lealtad y supervise las promociones. Supongamos que ya has ubicado a un experto calificado que está preparado para tomar medidas.
Ha llegado el momento de las recompensas. El costo de los premios es un gasto variable para la corporación en lugar de uno fijo. En otras palabras, el mantenimiento del programa de lealtad y sus beneficios, que están incluidos en los costos variables de la empresa, aumentan de costo a medida que se venden más productos.
¿Cuántos premios planeas entregar y cuánto costará cada uno? Mientras tu programa de lealtad esté activo, no podrás calcular esto. Esto se debe en gran parte al hecho de que es imposible prever cuántos usuarios se inscribirían en el programa y acumularían puntos que pueden canjearse por incentivos.
4. Construya su conocimiento
La falta de conocimiento es otro obstáculo para comenzar un programa de lealtad. A menudo surge por la falta de especialistas capacitados o la falta de una base de datos estructurada útil, como una base de datos de clientes potenciales o socios B2B actuales que estén interesados en su oferta.
Pero centrémonos en las personas, ya que son responsables del rendimiento general de un programa de lealtad B2B. Incluya a un gerente de lealtad desde el principio cuando se esté desarrollando su programa de lealtad. Permítales tener un papel activo en el proceso de creación para que puedan adquirir más conocimientos y evitar cometer errores.
Pero, si tu plataforma de lealtad no está funcionando bien a pesar de tus mejores esfuerzos, siempre puedes buscar la ayuda de un especialista en ReachOut. Pueden intervenir, analizar tu programa, hacer recomendaciones para mejoras estructurales y ofrecer capacitación para tu programa de lealtad rediseñado.
¿Cómo implementar un Programa de Lealtad B2B?
Los clientes B2B pueden aprovechar una variedad de programas de fidelización que atienden las demandas particulares de su industria. Una vez que seas consciente de la tuya, puedes empezar a planificar las características de tu aplicación de fidelización B2B.
Ahora, discutamos los diferentes tipos de programas de fidelización B2B. A continuación, haz una transición fácil a las mejores prácticas para los programas de fidelización y los componentes de la aplicación que te ayudarán a aumentar drásticamente tus ventas.
Tipos de programas de fidelización de clientes B2B
Considera tus operaciones diarias, tus compañeros de trabajo y tus objetivos a largo plazo antes de elegir un programa de fidelización. Creo que finalmente elegirás uno de los cuatro programas de fidelización de clientes B2B más populares.
Programa de Referidos
Este es un programa de referidos típico que se aplica con frecuencia, por ejemplo, en el ámbito bancario. Los participantes del programa son animados a referir tus bienes o servicios a sus asociados, clientes u otros proveedores. El miembro disfruta de las ventajas de tu programa de recompensas a cambio de presentar a otra persona que encaje en un perfil específico en términos de ingresos, tamaño o necesidad.
Programa de Inversores
Una estrategia empleada principalmente por corporaciones que cotizan en bolsa para aumentar la retención de inversores. En otras palabras, si un accionista compra acciones de cierta compañía, se le aseguran ciertas ventajas relacionadas con la empresa en la que están invirtiendo.
Programa de asociaciones
Es un programa centrado en formar asociaciones entre dos o más empresas independientes y no competitivas con el fin de impulsar su influencia en el mercado. Comienzan a compartir una base de clientes, los puntos acumulados por los miembros del programa y, con frecuencia, el marco completo de un programa de lealtad.
Programa de recompensas para socios
En éste programa, las empresas se unen para brindar a los clientes una experiencia de compra integral. Por ejemplo, si usted produce baldosas de cerámica y su socio comercial produce adhesivo para baldosas, cada uno puede publicitar y dirigir a los clientes del otro con ofertas o descuentos especiales. Lo importante es que sus soluciones se complementen entre sí. Los clientes lograrán sus objetivos de manera más efectiva y económica, y usted y su socio ganarán dinero en el proceso. Otra forma son los socios de redención para programas de lealtad más grandes.
Ahora que conoce los distintos tipos de modelos de lealtad B2B, es hora de hablar sobre su implementación y los componentes cruciales que asegurarán el éxito de su programa de lealtad.
Prácticas recomendadas para crear una aplicación de fidelización B2B que impulse las ventas
Según Google, el 53% de los compradores prefieren usar una aplicación de compras en lugar de un sitio web móvil para acceder a su cuenta e información de tarjeta de fidelidad. En otras palabras, el uso de aplicaciones de fidelidad está aumentando. Las aplicaciones de negocio a negocio (B2B) y de negocio a consumidor (B2C) son similares en muchos aspectos. Sin embargo, tienen cualidades específicas que debes tener en cuenta si deseas aumentar la lealtad y las ventas de clientes B2B.
Sistema de recompensas sencillo
Recuerda que las personas ocupadas son el público objetivo de tu programa de fidelización al establecer las pautas. Nadie quiere pasar horas leyendo instrucciones complicadas y tratando de entender tu programa. Manténlo sencillo o tus participantes se irán.
Verifica primero que solo las empresas legítimas puedan registrarse para una cuenta y comenzar a ganar puntos en tu red de fidelización de clientes. Además, permite que uno o más empleados aprobados acepten incentivos en nombre de la empresa.
Implementa un sistema de incentivos sencillo y escalonado. Asegúrate de que los incentivos sean accesibles y que sea fácil obtener los primeros puntos. Los participantes querrán más como resultado.
Aplicación Intuitiva
Tu programa de fidelización debe adaptarse al mundo ruidoso y ocupado en el que las personas viven actualmente. Elige una interfaz sencilla que sea fácil de usar y de entender para la persona típica.
Al desarrollar la aplicación, considera a una persona diligente que podría estar temporal o permanentemente discapacitada. Si es necesario, simplifica la aplicación haciendo que el programa de fidelización sea menos atractivo. No tengas miedo de tomar decisiones difíciles en los negocios, ya que a veces es lo correcto hacer.
Oferta de incentivos atractiva
Proporciona incentivos atractivos que sean atractivos y mejoren la felicidad del cliente. Ajusta gradualmente tu oferta de recompensas al sector, características o demografía de tus clientes. Las recompensas para los participantes B2B podrían consistir en:
- Descuentos en productos o servicios
- Créditos en tienda y recompensas en efectivo
- Descuentos y ofertas especiales
- Actualizaciones de productos
- Acceso exclusivo o anticipado
- Soporte personal y orientación inicial
- Tarjetas de regalo digitales
- Artículos promocionales y de marca de la empresa
- Libros o ebooks gratuitos
- Invitaciones a conferencias
- Talleres con expertos de la industria
Además, puedes usar un motor de juegos para hacer que tu programa sea lo más inmersivo posible. Por ejemplo, puedes enfocarte en el aumento porcentual de compras por mes en lugar del número total de ventas.
Considera vender jugo de naranja embotellado para entender mejor esto. El revendedor puede ganar puntos al comprar una caja adicional de jugo en cada visita si utilizas un mecanismo de gamificación. Luego, depende de ti establecer un ranking, confirmar el porcentaje mensual de incremento y recompensar adecuadamente a cada miembro. Es obvio que las empresas que primero realicen compras significativas de jugo tendrán más dificultades para acumular puntos. Pero todo depende de los tipos de clientes a los que intentas llegar.
En conclusión, tu programa de fidelidad debe ser divertido y equitativo para todos. Asegúrate de que ninguna de las empresas participantes tenga acceso a los datos privados de las demás, pero que puedan rastrear los rangos o totales de puntos de las demás y así competir por mejores rankings y premios.
Recompensas automatizadas basadas en actividades
Recompensar a los participantes de tu programa de lealtad B2B en tiempo real ayudará a mantener su alto nivel de actividad. Las recompensas automáticas por incluso la más pequeña cantidad de acción motivan a los usuarios a interactuar más. Poco después de que se identifique a cada participante, reconócelos. Dale la opción de tomar encuestas o proporcionar información de contacto a cambio de puntos, o bríndales acceso a recompensas recurrentes.
Confirmaciones de transacciones separadas
El uso de sistemas de lealtad plantea una serie de dificultades legales significativas. Los programas de lealtad B2B incluyen principalmente la transferencia gratuita de un valor específico a otras empresas. Deben demostrar que el margen del producto incluye este componente adicional de compra, como puntos o premios.
Evalúe cómo incorporar un valor adicional de “lealtad” en el valor general del producto. En un programa de lealtad para clientes B2B, las transacciones suelen finalizar con:
- comprobante de compra (recibo o factura)
- confirmación de la obtención de puntos de lealtad
Asegúrese de que cada una de estas transacciones esté documentada por separado. Las empresas encontrarán mucho más fácil el proceso de liquidación de cuentas con el departamento de contabilidad como resultado. En su aplicación B2B, también puede seleccionar una sección donde los miembros del personal puedan descargar dos documentos distintos o enviarlos a una dirección de correo electrónico especificada.
Recursos educativos e informativos útiles
El componente educativo es esencial porque permite a los revendedores desarrollar sus habilidades y familiarizarse con sus productos. Su aplicación B2B debe contener los siguientes componentes:
- tutoriales
- promociones
- encuestas de retroalimentación de productos/servicios
- mecanismos de referencia
- rankings basados en gamificación que recompensan a los usuarios más activos.
Use la aplicación para conectar tu marca con los participantes del programa mientras los educas. Proporcione side features ingeniosos que eduquen a los usuarios y los dirijan hacia tus productos y servicios. Anuncia sesiones de Smart Training que ganen puntos adicionales de lealtad, como aquellas sobre cómo utilizar tus productos. Al hacer esto, puedes reducir rápidamente la probabilidad de que tus competidores roben a tus clientes existentes. Ya han tomado el tiempo y el esfuerzo para aprender más sobre ti, y lo hicieron todo simplemente en tu aplicación.
Alto nivel de Seguridad
Asegúrate de mantener un alto nivel de seguridad al establecer un programa de lealtad o una campaña de publicidad B2B. Consulta con tus equipos legales y de ciberseguridad para ver qué tan a prueba de fraudes es tu solución.
Al diseñar un sistema de lealtad para clientes B2B, se prefiere la creatividad. Sin embargo, por mi experiencia, lo más simple suele ser lo más efectivo. Por encima de todo, mantén las cosas sencillas y ofrece a los participantes beneficios reales. Lo demás vendrá después.
¿Cómo lanzar una aplicación de fidelización B2B en poco tiempo?
Es posible que ya sepas lo mucho que necesitas un programa de fidelización. Con proyectos de aceleración preconstruidos, puedes lanzar tu sistema de fidelización B2B en unas pocas semanas considerablemente más rápido que tus competidores. Te guiaré a través de algunas características prácticas de la aplicación de fidelización que puedes obtener de inmediato:
- Los participantes pueden ganar puntos en la aplicación al escanear códigos en los paquetes o al informar manualmente sus compras.
- Los participantes pueden ganar puntos por compras como parte de campañas de fidelización que cambian constantemente. Las campañas pueden variar según el tipo de distribuidor y su historial de compras previas.
- Los participantes pueden recibir notificaciones de nuevas promociones a través de SMS, correo electrónico o notificaciones push.
- Los participantes pueden canjear los puntos acumulados y confirmados por atractivos premios.
- Además de recompensas por colaboración y ventas de productos, los participantes pueden perfeccionar sus habilidades a través de entrenamiento avanzado y cursos.
Esto es simplemente una ilustración para resaltar lo completamente personalizable que puede ser su programa de lealtad de acuerdo con sus necesidades y tendencias de lealtad.
Un programa de lealtad para revendedores bien implementado puede aumentar los ingresos y ayudarlo a cultivar la lealtad de los clientes B2B. Una aplicación de lealtad B2B a medida puede convertirse en una plataforma potente y asequible para la comunicación con el cliente y la investigación de mercado, productos y socios. Solicite hoy una demo con nuestros expertos.
