Agregue algo especial a su programa de fidelización. Sorprende y deleita a tus miembros para crear un vínculo poderoso con ellos.
Hacer que los clientes se sientan verdaderamente excepcionales y apreciados ya no es una tarea sencilla. Por lo tanto, agregar ese detalle extra especial, como un elemento sorpresa y de deleite, a su programa de fidelización puede renovar el interés, impulsar las compras y hacer que los clientes sean más leales. Los beneficios inesperados pueden generar un subidón emocional que los clientes desean experimentar una y otra vez. Por eso esta estrategia es tan poderosa: es adictiva.
Los beneficios de la sorpresa y el deleite
Imagínese caminar cerca de su tienda favorita y de repente recibir una notificación automática que le informa que, como es el mes de su cumpleaños, le espera una recompensa misteriosa. Sería una experiencia emocionante, ¿no? Seguramente tus clientes sentirían lo mismo al encontrarse con una sorpresa así.
Al agregar mecanismos de sorpresa y deleite a su estrategia de retención, puede crear un vínculo poderoso con sus clientes y experimentar un auge en la frecuencia de compras y la participación del cliente. Con esta estrategia, los compradores no sólo estarán más dispuestos a empezar a repetir acciones positivas con la esperanza de recibir más beneficios, sino que su negocio también estará presente en sus mentes.
Para maximizar el impacto de la sorpresa y el deleite, es vital ofrecer los tipos de incentivos adecuados para cada individuo. Según la investigación de McKinsey, el 83% de los clientes esperan experiencias personalizadas de su marca favorita. Por lo tanto, para aprovechar al máximo su programa de fidelización, determine qué combinaciones de recompensas funcionan mejor con los clientes. Otro beneficio de los elementos de sorpresa y deleite es que es probable que los miembros compartan sus experiencias con amigos y familiares o en las redes sociales. Así es como este tipo de boca a boca ayuda a generar expectación entre los demás miembros.
Seis formas de dejar boquiabiertos a los clientes con su programa de fidelización
Los elementos de sorpresa y deleite le ayudan a nutrir su relación con los miembros haciéndolos sentir bien tratados y apreciados. Este enfoque es una excelente manera de aumentar el compromiso y la retención. La sorpresa y el deleite pueden utilizarse para jugar con el deseo de emoción, reconocimiento e individualidad de los clientes. Recibir un regalo o beneficio inesperado de una empresa no solo tiene el potencial de alegrarle el día a un cliente, sino que también tiene el potencial de convertirlo en un defensor leal y de por vida de la marca.
1. Una As bajo la manga: regalos de cumpleaños o aniversario
Conocer los cumpleaños de tus clientes con la ayuda de los datos recopilados a través de tu programa de fidelización te permite sorprenderlos de forma creativa en su día especial. O, si aún no tienes fechas de nacimiento en tu base de datos, sorprende a los clientes en el aniversario de tu empresa. Crea una experiencia personal regalándoles algo personalizado a su gusto. Por ejemplo, ofrezca a los miembros descuentos adicionales según la edad que cumplan u ofrezca puntos de fidelidad multiplicados por su edad. O agregue un elemento de imprevisibilidad y celebre su medio cumpleaños. Mantenga a los clientes adivinando y evite decirles cuál será su regalo hasta el último momento. Gestos reflexivos como este harán que los clientes se sientan apreciados y aumentarán el valor de su vida.
2. Sorprenda a los clientes: recompensas aleatorias
Ofrezca a los miembros del programa de fidelización recompensas aleatorias que pueden ser desde pastelitos gratis hasta entradas para conciertos. Esta también puede ser una excelente manera de producir contenido generado por el usuario para su marca, ya que los miembros querrán compartir la divertida sorpresa con otros. Considere introducir una muestra del producto en los pedidos de los clientes. Las muestras tienen el beneficio adicional de brindarles a los clientes la oportunidad de probar algo que aún no han probado y, si les encanta, incluso podrían comprar el producto de tamaño completo más adelante. Asegúrese de intentar hacer coincidir la sorpresa con el perfil de su cliente tanto como sea posible.
3. Sorpresa y deleite gamificados: rueda de premios
La gamificación es una excelente estrategia de participación del cliente. Mejore su programa de fidelización con una rueda de premios que los miembros pueden girar para ganar recompensas. Las ruedas de premios aleatorizan la experiencia de recompensa y le dan a la experiencia una cualidad emocionante. Es una excelente manera de incentivar la inscripción o reactivar también a los clientes inactivos. Agregar una porción en la rueda donde los clientes pueden ganar una sorpresa misteriosa aumenta aún más la anticipación.
4. Pequeño gesto, gran impacto: días ocasionales de envío gratuito
¿A quién no le gusta no pagar el envío de sus pedidos? Ofrezca a los miembros de primer nivel envío gratuito por tiempo limitado. Notifíqueles por correo electrónico y observe cómo la participación y las compras se disparan durante la oferta. Al limitar la oferta a niveles específicos, puede asegurarse de que estos niveles sigan siendo exclusivos para sus principales clientes.
A los clientes les encanta el envío gratuito, por lo que es una gran recompensa para los clientes leales.
5. ¡Visto! – Tecnología de Beacons
Utilice la tecnología de beacons para sorprender y deleitar a los miembros del programa de fidelización cuando se acerquen a una de sus tiendas. Invítalos a un café gratis o a un mini cambio de imagen gratis. Una vez que estén en su tienda, también podrían comprar uno o dos artículos. Incluso puede llamar su atención sobre otras ofertas diarias especiales y actualizaciones del programa de fidelización a través de notificaciones. Esta estrategia no solo ayuda a aumentar las tasas de retención de clientes, sino que también puede impulsar el boca a boca, ayudándole también a adquirir nuevos clientes.
Los miembros de su programa de fidelización no dejarán pasar la oportunidad de recibir un regalo gratis y puede estar seguro de que realmente apreciarán el gesto.
6. Gran sorpresa: recompensar a todos los miembros
Si no desea limitar el elemento sorpresa y deleite a niveles específicos y prefiere recompensar a cada miembro de su programa de fidelización, pídales que completen una encuesta a cambio de una sorpresa. Esta estrategia no le costará más, ya que de todos modos habría regalado las recompensas, pero le brinda la oportunidad de recopilar datos valiosos de los clientes, que pueden usarse más adelante para la segmentación y personalización.
FUNFIT es una marca de estilo de vida dinámica nacida en Singapur. También apoyan el que sus miembros se mantengan en forma dándoles un regalo sorpresa al completar la encuesta.
Un enfoque diferente para la sorpresa y el deleite: agregue misterio y secreto
Los clientes son intrínsecamente curiosos y gravitan hacia experiencias que tienen que ver con el misterio y el descubrimiento. Proporcionar obsequios secretos o agregar niveles misteriosos a su programa de fidelización de beneficios puede ser una gran adición. Cuando los miembros alcanzan niveles más altos, pueden “desenvolver” su regalo secreto. Incluso puedes intercambiar los premios disponibles de vez en cuando, esto creará una experiencia más “misteriosa” para ellos.
¡Sorpresa sorpresa! – Regalos misteriosos
El concepto de los regalos misteriosos es sencillo: dar un poco de emoción a los clientes y despertar su curiosidad ofreciéndoles una sorpresa secreta. Los clientes no sabrán lo que recibirán hasta que llegue a su puerta. Este enfoque hace que sea más probable que los miembros generen entusiasmo al respecto en las redes sociales, lo que le ayudará a atraer a una audiencia más amplia.
En el programa de fidelización escalonado de The Silver Collective, The Silver Circle, los miembros pueden avanzar acumulando puntos por cada dólar gastado, siguiendo a la empresa en Instagram y completando su fecha de cumpleaños. Los miembros Gold y Silver del programa de recompensas son elegibles para recibir un regalo misterioso. Los miembros del nivel más alto, Silver, también reciben invitaciones a eventos VIP, avances exclusivos y acceso a ventas secretas.
Los miembros deben estar dentro del nivel durante el período en el que se puede canjear el regalo.
Manténgalo Oculto: agregue un nivel secreto a su programa de fidelización
Ofrezca un nivel secreto a sus clientes más valiosos, encima de los niveles visibles públicamente que se muestran en las comunicaciones de su programa de fidelización. El objetivo es poder tratar a sus mejores clientes mejor que al resto de sus mejores clientes. También puedes crear un sistema de niveles completamente oculto, invisible para los clientes, pero donde las reglas y las personalizaciones de recompensas aún se aplican. Desde el punto de vista de la gestión de programas de fidelización, es más fácil segmentar a los miembros según su gasto y recompensarlos en consecuencia.
United Airlines creó un nivel, el “Chairman’s Circle”, por encima de su nivel superior, “Global Services”. Se supone que solo hay cientos de personas en este programa y son nominadas por el director ejecutivo o el vicepresidente senior de ventas de United. El programa está dirigido a jefes de empresas que gastan al menos 5 millones de dólares al año en la aerolínea. Los beneficios del Círculo del Presidente incluyen ser recibidos y saludados en el aeropuerto y un equipo de reservas dedicado.
United Airlines extendió el estado de sus Servicios Globales de primer nivel hasta enero de 2023 sin condiciones. Como es un nivel secreto, la empresa no proporciona información específica sobre el Círculo del Presidente.
Los Elegidos: Niveles Misteriosos para Influencers
Cree un nivel secreto separado específicamente para personas influyentes y embajadores de marca. Esto facilita la gestión del programa de fidelización y proporciona a los embajadores recompensas y beneficios especiales. Una marca que utiliza esta estrategia es Diamanti Per Tutti, una empresa de joyería contemporánea. Querían generar rumores y boca a boca en torno a su marca brindando un trato especial a sus defensores, influencers y a los que más gastan. En su programa, invitan a unos pocos elegidos a un nivel VIP oculto, titulado “Embajador”. El nivel de Embajador no se muestra públicamente y Diamanti Per Tutti busca activamente personas influyentes y defensores para que formen parte del programa.
También se anima a los influencers a organizar obsequios para aumentar el conocimiento de la marca, por los que reciben una pieza de joyería seleccionada de forma gratuita.
Y el afortunado ganador es…: Sorteo secreto
La promesa de una gran experiencia, por ejemplo una invitación a un evento exclusivo de la marca, es una excelente manera de recompensar a tus principales influencers en las redes sociales. Dado que las recompensas experienciales como estas no son baratas, las empresas pueden realizar una rifa secreta en la que seleccionan a los participantes que serán invitados a dichos eventos. Por ejemplo, Simply Be, el minorista de moda de tallas grandes, organiza regularmente eventos comunitarios a los que solo pueden asistir un puñado de sus clientes y personas influyentes sociales que más gastan. Este elemento súper secreto de sorpresa y deleite crea una sensación VIP exclusiva y aumenta drásticamente la lealtad a la marca entre este grupo especial de clientes.
Antes del lanzamiento de su programa de fidelización, Simply Be entrevistó a sus principales influencers y afinó la lógica del programa según sus respuestas.
Deje sin aliento a los clientes
Agregar sorpresa y deleite a su programa de fidelización atraerá y fomentará las relaciones con los clientes. También juega un papel clave para mantener la relevancia de su programa. Superar las expectativas de los miembros tiende a aumentar la lealtad y la percepción positiva de su marca. Los clientes se sentirán más apreciados y le darán a su empresa más negocios. Recompensar a los miembros de esta manera genera compras repetidas, un ticket promedio mayor y una mayor participación de la marca.
Para darle vida al elemento sorpresa y de deleite de su programa de fidelización, agregue elementos misteriosos como un regalo secreto o un nivel oculto. Esto ayudará a que su marca se destaque entre la multitud de recompensas habituales. Cuando se utiliza correctamente, esta estrategia de marketing puede hacer maravillas en su estrategia de fidelización.
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