Rediseñamos los segmentos RFM de punta a punta. Se actualizan todas las noches, se agrupan en cuatro familias fáciles de leer y se conectan con ReachOut Flows y con tus campañas de push. Así un cliente que empieza a alejarse puede recibir un beneficio el mismo día que entra en riesgo.
Disponible desde el 1 de noviembre.
Primero, qué es un segmento RFM
RFM agrupa a tus clientes según tres preguntas: cuándo compraron por última vez, cuántas veces compraron y cuánto gastaron. Cada respuesta recibe un puntaje del 1 al 5, donde 5 es lo mejor, y los tres puntajes juntos ubican al cliente en un segmento.
Hasta ahora, los segmentos servían sobre todo para mirar la base. Con este cambio pasan a ser un punto de partida para hacer algo con cada grupo.
Qué ganás con el cambio
Segmentos al día, todas las noches
El cálculo corre cada noche con las compras del día. Lo que ves a la mañana refleja lo que pasó ayer.
Cuatro familias para decidir rápido
Cada segmento pertenece a Cuidar, Hacer crecer, Recuperar o Perdidos. El tablero muestra qué parte de tus clientes y de tu facturación hay en cada una.
Flows que arrancan solos
Un flow puede empezar cuando un cliente cambia de segmento, entra en una familia o empeora. Podés darle un cupón, sumarle puntos o mandarle una push o un email.
Push a un segmento
Una campaña de push puede ir a un segmento. Llega a quienes están en él el día del envío, también en las campañas programadas.
Movimientos entre segmentos
Una pantalla nueva muestra cuántos clientes pasaron de un segmento a otro en los últimos 7, 30 o 90 días, y de dónde vino cada uno.
Ver qué cambiaría antes de guardar
Si querés cambiar el período o los cortes de los puntajes, el panel te muestra cuántos clientes cambiarían de segmento antes de que lo apliques.
Cada cliente con su segmento
Antes, algunos clientes con compras quedaban afuera de todos los segmentos. Ahora cada cliente con compras en el período tiene el suyo.
Nombres en español
Campeones, Leales o En riesgo, con descripciones claras. Si ya les pusiste tus propios nombres, se mantienen.
Las cuatro familias
Cada familia responde a una pregunta simple: qué hacer con esos clientes. Viene con una asignación sugerida que podés cambiar desde los ajustes de Segmentos.
Cuidar
Tus mejores clientes. Compran seguido, hace poco, o gastan mucho.
- Campeones
- Leales
- Alto gasto
Hacer crecer
Clientes recientes que todavía no compran seguido. Hay que lograr que vuelvan pronto.
- Potenciales leales
- Nuevos
- Prometedores
Recuperar
Eran buenos clientes y dejaron de comprar. Es el momento de ir a buscarlos.
- No podemos perderlos
- En riesgo
Perdidos
Los que hace más tiempo no compran dentro del período, o los que gastan poco.
- Perdidos
- Perdidos de bajo valor
De un segmento a una acción
En ReachOut Flows hay un disparador nuevo: Cliente cambió de segmento RFM. Lo podés filtrar por el segmento nuevo, el anterior, la familia o si el cliente mejoró o empeoró. Estas son algunas ideas para empezar:
- Entra en En riesgo (familia Recuperar). Un cupón con vencimiento corto y una push que lo anuncie. Una semana después, un email que lo recuerde.
- Entra en Nuevos (familia Hacer crecer). Un cupón para la segunda compra, para que la próxima visita llegue antes.
- Llega a Campeones (familia Cuidar). Un beneficio exclusivo y un mensaje de agradecimiento. Sin descuento masivo: el reconocimiento también cuenta.
- Baja de familia (cualquier segmento). Una sola regla para todos los que empeoran, con un incentivo según la familia a la que llegaron.
Los flows solo se activan por lo que hacen tus clientes: sus compras y el tiempo desde la última. Si cambiás los ajustes de Segmentos, los clientes que se muevan por ese cambio no disparan tus flows.
Qué implica el cambio
Los números del tablero van a cambiar
El análisis toma por defecto las compras de los últimos 12 meses. Quien no compró en ese período no tiene segmento y aparece como cliente sin compras en el período. Si tu base tiene muchos clientes de hace años, el total de clientes segmentados va a bajar. Es lo esperable: el tablero muestra la base activa del último año. Podés elegir 6, 12 o 24 meses, o toda la historia.
Si ajustaste los cortes a mano, se respetan
Las marcas que definieron sus propios cortes de recencia, frecuencia y gasto los conservan tal cual. Para que sigan teniendo sentido, esas marcas pasan a analizar toda la historia de compras.
Los nombres pasan a español
Los segmentos que todavía tienen los nombres originales en inglés pasan a español, por ejemplo Champions a Campeones. Los nombres que ya cambiaste quedan como están, y los flows que filtran por nombre se actualizan solos.
Tu CRM va a recibir los nombres nuevos
Si enviás el segmento de cada cliente a tu CRM o a tu herramienta de email, desde el lanzamiento va a llegar con el nombre en español. Revisá las listas o reglas que armaste con los nombres en inglés.
La pantalla anterior se reemplaza
La vista actual de RFM y sus listados quedan reemplazados por las pantallas nuevas de Segmentos. El historial de cambios empieza con el primer cálculo diario: los movimientos se ven desde noviembre, y la comparación de cada segmento con cuatro semanas atrás aparece a fines de ese mes.
Antes del 1 de noviembre
Cuatro cosas para que el cambio no te tome por sorpresa.
- Descargá lo que quieras conservar del análisis actual. Si usás el listado de RFM de hoy para algún reporte, bajalo desde la pantalla actual antes del lanzamiento.
- Avisale al equipo que mira el tablero. El total de clientes segmentados puede ser bastante menor que el de hoy. Antes del lanzamiento te vamos a enviar cómo queda tu base con la configuración nueva.
- Revisá tu CRM si recibe el segmento. Actualizá las listas, filtros o automatizaciones que usan los nombres en inglés.
- Pensá tu primer flow. Elegí una familia para empezar, por ejemplo Recuperar, y definí qué beneficio querés darle. Desde el lanzamiento lo podés publicar en minutos.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que hacer algo para que funcione?
No. El 1 de noviembre los segmentos se calculan con la configuración nueva, sin que tengas que tocar nada. Los flows y las campañas los configurás vos cuando quieras.
¿Puedo cambiar el período o los cortes?
Sí, desde los ajustes de Segmentos. Antes de guardar, el panel te muestra cuántos clientes cambiarían de segmento.
¿Puedo cambiar los nombres o las familias?
Sí. Podés renombrar cada segmento, cambiar su descripción, su familia y qué puntajes incluye.
Mi marca es parte de un grupo. ¿Cómo se cuentan las compras?
Podés elegir contar las compras de todas las marcas del grupo. Cada cliente recibe un único puntaje con todo lo que compró, y el segmento lo ven solo los usuarios de tu marca.
¿Dónde veo el segmento de un cliente?
En su ficha de usuario, junto con sus puntajes y sus últimos cambios de segmento.
¿Dudas sobre cómo queda tu base o qué flow armar primero? Escribile a tu contacto de ReachOut y lo vemos juntos.
¿Todavía no usás ReachOut?
Agendá una demo y te mostramos cómo funcionan los segmentos RFM, ReachOut Flows y las campañas de push en un programa de lealtad como el tuyo.
