¿Recuerdas la última vez que tuviste una experiencia positiva con una marca e inmediatamente tuviste que compartirla con tus amigos? Tal vez fue la apertura de un nuevo restaurante o un aparato electrónico que compraste. La emoción de querer contárselo a tus amigos es lo que impulsa el marketing boca a boca.
Las empresas se ganan la lealtad de sus clientes por cómo los hacen sentir. Los compradores felices y comprometidos son la herramienta más eficaz para comercializar su negocio. Hoy en día, los clientes están influenciados por una variedad de fuentes: consultan las publicaciones de sus amigos en las redes sociales, reseñas online y, finalmente, compran en empresas que conocen o de las que han oído hablar, pero, lo más importante, en empresas en las que confían.
Los programas de fidelización son una excelente manera de aprovechar el marketing de boca en boca. Y cuando los clientes sean recompensados por difundir su producto o servicio, estarán aún más entusiasmados por hacerlo.
¿Qué es el marketing de boca en boca?
El marketing de boca en boca es la difusión orgánica de información sobre su marca, productos o servicios. Ocurre cuando el interés de un cliente en sus productos o servicios se refleja en sus conversaciones cotidianas. El boca a boca es una forma gratuita de publicidad provocada por las experiencias de los clientes, generalmente por algo más allá de lo esperado.
Al superar las expectativas de los clientes o brindarles información privilegiada sobre su producto, les está dando una razón para hablar. Un servicio al cliente ejemplar hace que los clientes sientan que la empresa los está escuchando, lo que ayuda a formar un vínculo más emocional. El valor de una sola impresión de boca en boca es entre 5 y 100 veces más valioso que una impresión de medios pagados.
Exagere con la experiencia que brinda a sus clientes. Seguramente les hará hablar.
¿Cómo le ayuda el marketing de boca en boca?
Muchas empresas consideran que el marketing de boca en boca es la forma de marketing más valiosa porque permite difundir buenas críticas sobre su producto o servicio entre una gran audiencia. El boca a boca le ayuda a generar confianza y es un medio rentable para llegar a los clientes. Además, es una de las formas de publicidad más efectivas para impulsar el reconocimiento, la lealtad y las ventas de la marca.
El 71% de las personas tienen más probabilidades de comprar basándose en referencias de redes sociales y creen en las recomendaciones de amigos y familiares. Esto es especialmente cierto para los millennials, quienes están influenciados por el marketing boca a boca un 115% más que por la publicidad tradicional. Esto significa que cuando alguien ve a un amigo o familiar entusiasmado con una marca en particular, es mucho más probable que compre. De esto se deduce que su mayor activo de marketing es su base de clientes existente.
Cada vez que se comparte, se vuelve a publicar o se retuitea, el marketing de boca en boca conlleva un potencial de crecimiento exponencial. Puede aumentar las ventas sin invertir en publicidad. Es más, las personas tienen 5 veces más probabilidades de recomendar su producto a sus amigos y familiares cuando tienen una buena experiencia como cliente, y es ahí donde un programa de fidelización ayuda enormemente.
8 estrategias de marketing de boca en boca imprescindibles
Los clientes leales generan un boca a boca positivo. Cree experiencias que hagan que la gente hable y, de forma inherente, generará marketing de boca en boca. Afortunadamente, con las redes sociales existen muchas plataformas a tu disposición. A la gente le encanta compartir sus experiencias, ya sea en Snapchat, Instagram Stories, Twitter, Facebook o cualquiera de las otras redes sociales populares. Entonces, ¿qué acciones pueden tomar las empresas para motivar a otros a hablar espontáneamente sobre sus productos, servicios o marca? Veamos algunas estrategias:
1. Fomente el contenido generado por el usuario
Anime a sus clientes a crear y compartir contenido sobre sus productos. No solo es honesto y genera confianza, sino que también brinda a los especialistas en marketing garantía adicional con la que trabajar. Incentivar a los clientes para que compartan fotografías y vídeos en las redes sociales. El contenido generado por el usuario puede ser un buen indicador de la calidad de su servicio, puede aumentar la efectividad de las ventas y también puede crear un sentido de comunidad.
Un gran ejemplo de UGC es la Beauty Insider Community de Sephora con más de 5 millones de miembros. Los clientes pueden crear su perfil, subir fotos y compartir consejos de belleza, inspiración, noticias y recomendaciones con personas reales en tiempo real.
Además del contenido generado por el usuario, también podría considerar tomarse el tiempo para profundizar en algunos cursos de marketing de contenido para poder crear una estrategia de distribución de contenido que incluya contenido generado por el usuario en lugar de depender únicamente de él.
Los miembros de la comunidad Beauty Insider pueden chatear entre ellos, unirse a desafíos y compartir experiencias sobre los productos que están usando.
2. Comparta opiniones de clientes
Las opiniones de los clientes son marketing de boca en boca en estado puro. Anime a sus clientes satisfechos a dejar reseñas y calificaciones de productos de su empresa y productos en diferentes plataformas recompensándolos dentro de su programa de fidelización. Los clientes tienden a confiar tanto en los testimonios y reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Les hace sentir más cómodos al confirmar la calidad y el valor de sus reclamaciones.
Uno de los sitios de reseñas más populares es Yelp, que publica reseñas colectivas sobre empresas. Al 31 de diciembre de 2020, había más de 200 millones de reseñas disponibles en sus páginas de listado de empresas. Motivan a quienes dejan las reseñas distribuyendo insignias y honores por acciones e hitos, como ser el primero en opinar sobre una nueva ubicación.
Cada año, los miembros de la comunidad Yelp son invitados o autonominados para el “Equipo Elite de Yelp”, donde pueden ser aceptados en función de una evaluación de la calidad y frecuencia de sus reseñas.
3. Ofrezca una experiencia única y digna de compartir
Ofrezca a los clientes una razón para compartir su experiencia con su marca ofreciéndoles algo memorable que no puedan conseguir en ningún otro lugar. Querrán contárselo a todos, incluso si usted no se lo pide.
Simply Be, el destino digital de referencia para mujeres a la moda de tallas 12 a 32, creó un programa de fidelización que recompensa a los clientes por quienes son. Como la empresa desea resaltar la positividad corporal, animan a los miembros a subir fotos de ellos mismos vistiendo su ropa favorita.
Simply Be anima a sus miembros a compartir sus estilos en Instagram con el hashtag #wearecurves.
4. Interactúe con su audiencia
Pon a tus clientes en primer lugar, piensa en lo que les atraería más. ¿Un concurso interactivo? ¿Un vídeo detrás de escena? Dales lo que quieren para generar el boca a boca. Haga el esfuerzo de comprender lo que les gusta de su negocio. La exposición significativa que obtenga su empresa depende en gran medida de qué tan bien pueda conectarse con sus clientes.
La tienda de conveniencia 7Eleven anima a los clientes a publicar fotos en las redes sociales utilizando ciertos hashtags, como #7ElevenDay y #slurplife. A cambio, reciben una pequeña taza de sorbete el día del cumpleaños de la empresa, el 11 de julio.
7Eleven ha mantenido la tradición de regalar sorbetes cada mes de julio durante casi 20 años.
5. Recuerde, los amigos siempre dicen la verdad
La mayoría de las personas confían más en la opinión de sus amigos y familiares que en cualquier tipo de publicidad paga. Ofrezca recompensas interesantes en su programa de referencias para alentar a los clientes a recomendar su marca a familiares y amigos. Esto no sólo reduce significativamente el coste de adquirir nuevos clientes, sino que también aumenta la retención de clientes.
Love, Bonito, la marca de moda femenina, tiene un programa de fidelización híbrido que combina elementos de ganar y gastar y escalonados. Los miembros del programa no sólo reciben puntos por gastar dinero, sino también por referencias de amigos, lo que les otorga 300 puntos.
Love, Bonito lanzó por primera vez su LBCommunity+ en Singapur, pero debido a su éxito regional, luego también lanzaron el programa a una audiencia internacional.
6. Encuentre embajadores dignos de confianza
Anime a Influencers a promocionar su producto y aumentar el conocimiento de la marca ofreciendo varios incentivos. Bríndeles descuentos adicionales o patrocínelos para que asistan a un evento. Incluso puedes crear un nivel especial en tu programa de fidelización exclusivo para embajadores de la marca. Esto hace que los embajadores se sientan muy especiales y fortalece su conexión emocional con su empresa.
Diamanti Per Tutti genera rumores y boca a boca en torno a su marca al crear un grupo especial solo para personas influyentes con ventajas y beneficios exclusivos. Ofrecen un trato especial a los defensores y a los que más gastan. Unos pocos elegidos incluso son invitados a un nivel VIP oculto, que acertadamente se llama “Embajador”.
Diamanti Per Tutti ofrece beneficios como servicios VIP, joyas gratis y alquiler de productos para eventos especiales.
7. Aprovecha las emociones
Si los clientes sienten mucho por su marca, es menos probable que recurran a la competencia. Cree experiencias que generen emociones positivas, de modo que los clientes instintivamente quieran compartir esas experiencias con otros.
“Comparte una Coca-Cola con amigos” de Coca-Cola es un gran ejemplo de marketing boca a boca omnicanal. La empresa pidió a sus clientes que participaran compartiendo una botella de refresco personalizada con amigos y en las redes sociales. El propósito de la campaña era crear una relación más personal con los clientes e inspirarlos a compartir momentos de felicidad.
La campaña fue tan bien recibida que otros países alrededor del mundo la adoptaron con sus propios giros únicos. Por ejemplo, en el Reino Unido, en las etiquetas se imprimieron 75 destinos de vacaciones en lugar de nombres.
8. Mantente fiel a tu marca
Los clientes confían en empresas que son coherentes y transparentes en sus promociones. ¿Qué intereses o características comparten sus clientes? Puedes construir una comunidad alentando a las personas a unirse en torno a habilidades, prioridades o aspiraciones similares.
GoPro es uno de los mejores ejemplos de una marca que utiliza el marketing de boca en boca para fidelizar a sus clientes. A la gente le encanta compartir sus mayores logros y GoPro les permite compartir sus experiencias de vida más salvajes con sus amigos y familiares.
Las cámaras GoPro también son excelentes para desencadenar conversaciones, lo que significa que impulsan a las personas a crear conciencia sobre la marca a través del boca a boca.
Hacer que la promoción valga la pena
Entonces, ¿cómo puedes animar a los clientes a que hagan el trabajo por ti? Fomente el marketing boca a boca incentivando las acciones de los clientes con un programa de fidelización:
- Ofrezca puntos por escribir reseñas, pero asegúrese de que los clientes solo puedan escribir sobre un producto si lo han comprado.
- Anime a los clientes a participar en concursos de redes sociales y ofrezca premios a los ganadores.
- Dale sabor a tu programa de recomendación de amigos con recompensas interesantes, como obsequios o descuentos adicionales.
- Cree niveles VIP para personas influyentes/defensores de la marca con ventajas especiales
- Incentivar la actividad en las redes sociales ofreciendo beneficios cuando los clientes lo sigan o compartan contenido relacionado con su marca.
Un concurso de Instagram puede ser una excelente manera de generar contenido generado por el usuario, así como de aumentar el tráfico a su sitio web y a las páginas de productos y, al mismo tiempo, generar credibilidad.
Libere el poder del marketing boca a boca
El marketing de boca en boca no se trata tanto de crear contenido viral súper ingenioso. Se trata más bien de ofrecer un valor sorprendente que la gente no pueda resistirse a compartir con los demás. Vale la pena ser amable y atento con sus clientes. Se corre la voz cuando ofreces un servicio estelar y muestras agradecimiento. Si sigue cumpliendo con las expectativas, los clientes se convertirán en embajadores de su marca durante mucho tiempo.
El potencial viral y la rentabilidad del marketing boca a boca pueden ser igualados por muy pocas estrategias de marketing. Considere incorporar el boca a boca la próxima vez que planifique el lanzamiento de un producto o una campaña de correo electrónico. Pruebe las estrategias anteriores para encender la llama de su próxima campaña.
Si necesita ayuda para decidir qué programa de fidelización es el mejor para su empresa, nuestros expertos estarán encantados de analizar sus opciones con usted. Simplemente reserve una demo con nosotros!
