No importa cuál llegue primero, la retención y la lealtad de los clientes son una combinación ganadora. En ésta nota te dejamos 7 estrategias para que tu programa de recompensas sobresalga sobre el de tus competidores.

¿Alguna vez te preguntaste si retener y fidelizar clientes es lo mismo? La respuesta es, lamentablemente, no. El hecho de que les des a los clientes una razón para quedarse no significa que también se quedarán con usted una vez que se acabe el incentivo. Sin embargo, centrar sus esfuerzos de marketing en fortalecer la retención y la lealtad de los clientes simultáneamente puede generar resultados increíbles. Pero, ¿qué herramienta o estrategia es la más eficaz para este propósito? Nuestra apuesta está en los programas de fidelización porque, con un sistema de recompensas, se puede mejorar el valor de vida del cliente y al mismo tiempo moldear su comportamiento.

Estudios demostraron que el 80% de las empresas que miden el ROI de su programa de fidelización, reportaron un ROI positivo.* 

¿La retención de clientes también conduce a la fidelidad del cliente?

Los líderes empresariales saben que los clientes leales y satisfechos tienen un mayor valor de por vida y es más probable que sigan comprando en una empresa. Las marcas tienen entre un 60% y un 70% de posibilidades de vender a clientes existentes, mientras que sólo tienen entre un 5% y un 20% de posibilidades de vender a clientes nuevos.

Sin embargo, ¿es cierto al revés? ¿Puedes hacer que los clientes se enamoren de la marca emocionándolos con ofertas y beneficios? No necesariamente. Según una investigación de Redpoint Global, el 74% de los clientes cree que la lealtad se trata de sentirse comprendido y valorado.

La fidelidad del cliente es un activo clave en tiempos de crisis. Según un Informe global sobre fidelización de clientes 2023, en total, el 88,5% de las empresas confirmaron que la fidelización podría ayudar a superar la crisis inflacionaria de alguna manera.

Generar interés y amor en el cliente con un programa de fidelización

La conclusión aquí es que si desea retener clientes y ganarse su lealtad, necesita tener un arma secreta. Necesitas algo más que un simple descuento.

Los programas de fidelización son una gran solución, ya que pueden crearse en torno a una variedad de tipos de recompensas. Combinar estratégicamente las recompensas para los clientes ayuda a crear una experiencia ganadora para el cliente:

• Financiero (vales, cashback).
• Experiencial (entradas a una pasarela de moda, recital, etc).
• Basado en la comunidad (eventos solo para miembros).
• Personalizado (recompensas de cumpleaños a medida).
• Gamificado (insignias y desafíos).
• Impulsado por la exclusividad (acceso anticipado).

Además, los programas de recompensas (especialmente los programas escalonados) son adecuados para una participación prolongada. Porque la lealtad no se construye en un día. Generalmente, el 80% de los clientes llegan a amar una marca con el tiempo, por lo que debes asegurarte de que tu programa de fidelización pueda mantener su atención el tiempo suficiente para que suceda la magia.

Siete formas de utilizar programas de fidelización para mejorar la retención de clientes

Teniendo esto en cuenta, a continuación presentamos varias estrategias que pueden impactar positivamente la visión que tiene un miembro del programa de fidelización sobre la experiencia del cliente, así como impulsarlo a repetir compras.

1) Niveles: fidelizar a los clientes a largo plazo

Aunque toda la estructura de un programa de recompensas está diseñada para mantener a los miembros interesados, los niveles se llevan el rol principal en términos de longevidad. Cada compra que realiza un cliente existente lo empuja hacia nuevos niveles y nuevos beneficios.

Muchos programas escalonados tienen tres niveles, pero si su objetivo es una retención a largo plazo, siempre puede agregar más. Solo asegúrese de encontrar nombres creativos para ellos, porque es más fácil destacar si no llama a sus niveles bronce, plata y oro. Los niveles también alientan a los miembros a permanecer activos y aquellos que alcanzan niveles altos también tienen menos probabilidades de cambiarse a sus competidores.

Aunque MATCHESFASHION no ha complicado demasiado la denominación de sus niveles, realmente se superaron a sí mismos en el departamento de recompensas, creando una oferta rica y exclusiva.

2) Recompensas de cumpleaños y aniversario: una gran herramienta para evitar la pérdida de clientes

Las recompensas de cumpleaños y aniversario, una táctica de sorpresa y deleite por excelencia, brindan una gran motivación para que los miembros se apeguen a un programa de fidelización de clientes. La receta es fácil: ofrezca a los clientes un obsequio o un descuento personal durante el mes de su cumpleaños o aniversario para que se sientan especiales.

Sólo hay dos reglas a tener en cuenta:

• Cambie la recompensa cada tanto para mantener a los miembros entusiasmados.
• Para que ésta recompensa sea más exclusiva, informe a las personas que solo aquellos que alcancen un determinado nivel o gasto anual son elegibles.

La campaña de emailing de cumpleaños sorpresa de LuisaViaRoma fue tan popular que ocupó el tercer lugar entre los correos electrónicos con mejor rendimiento de la empresa.

3) Recompensas experienciales: superar las expectativas del cliente

A diferencia de las recompensas ordinarias, como cupones o muestras gratuitas de productos, las recompensas experienciales tienen un valor real. Van desde una imagen firmada por un influencer hasta un producto de diseño único o incluso un fin de semana de lujo en un hotel.

Recibir una recompensa de este tipo crea un recuerdo de por vida para un miembro del programa de fidelización. Las recompensas experienciales tienen un alto valor percibido, pero también tienen un alto costo, por lo que deberían ser los artículos más caros de su catálogo de recompensas. El objetivo aquí es crear incentivos que requieran múltiples compras de gran volumen, o años de compras frecuentes y más pequeñas.

4) Clubes VIP: un grupo especial para sus clientes leales

Como grupos internos dentro del programa de fidelización, los Clubes VIP son herramientas ideales para atraer a sus clientes más leales. A diferencia de la mayoría de las comunidades de marcas, los Clubes VIP requieren que los miembros paguen una tarifa de entrada, ya sea en puntos o en efectivo. A cambio, los miembros pueden obtener ventajas de lujo, como acceso temprano a los productos más populares.

Al igual que con las recompensas experienciales, las membresías del Club VIP tienen como objetivo generar una experiencia positiva para el cliente y un compromiso prolongado. Pero debido a que los beneficios a menudo están relacionados con transacciones (como acceso temprano o envío gratuito), estas membresías motivan a los miembros a seguir gastando para aprovecharlas al máximo.

Swarovski opera un programa de membresía paga llamado Swarovski Crystal Society. Por una tarifa anual, los miembros reciben joyas gratis cada año, envío gratis, productos exclusivos y muchos otros beneficios.

5) Gamificación: moldear el comportamiento del cliente

Si desea atraer clientes de una manera divertida y atractiva, asegúrese de implementar alguna forma de gamificación. Por ejemplo, puedes agregar desafíos o insignias a tu programa de fidelización. Según la ciencia del comportamiento, estos pequeños logros ofrecen pequeños beneficios incrementales a quienes realizan una acción determinada con regularidad.

Otra característica de gamificación popular en los programas de fidelización de clientes son las ruedas de premios. En lugar de centrarse en actividades recurrentes, las ruedas de premios generan emoción a través de la naturaleza emocionante y aleatoria del juego.

6) Personalización: mejor comunicación basada en los comentarios de los clientes

Como se mencionó anteriormente, mostrar aprecio hacia los miembros es la mejor manera de mejorar la lealtad del cliente. ¿Y qué demuestra más que te preocupas que las ofertas personalizadas y las recomendaciones de productos? Cuando el marketing y las comunicaciones se personalizan, los miembros se sienten más cerca de la marca, pero la personalización requiere mucha información sobre las preferencias personales.

Afortunadamente, los sistemas de recompensas son una herramienta ideal para aprovechar los datos de terceros al alentar a los clientes nuevos y antiguos a completar encuestas y cuestionarios. Y las economías de puntos y las recompensas de los socios lo hacen mucho más rentable que utilizar un descuento total.

7) Programas de estilo de vida: apreciar el estilo de vida de sus clientes

Si realmente invierte en vincularse con clientes leales, lo mejor que puede hacer es interactuar con ellos fuera del ciclo de compra recompensando la actividad no transaccional. El objetivo aquí es agradecer e involucrar a los miembros con puntos y beneficios incluso entre compras.

Ofrecer bonificaciones a través de referencias de amigos o dar puntos por escribir reseñas de productos son las formas más comunes en las que las empresas emplean esta estrategia. Sin embargo, estos apenas arañan la superficie de las posibilidades. Por ejemplo, también puedes dar puntos por reciclar productos usados o llevar un estilo de vida más saludable.

Hoy comienza un nuevo día en la retención de clientes

Ni la retención ni la lealtad de los clientes son un hecho simplemente porque tienes un programa de fidelización. En cambio, debes diseñar el sistema para nutrir a tus miembros y crear una relación de beneficio mutuo. Si tiene éxito, habrá mejorado la lealtad y la tasa de retención de los clientes.

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