Muy a menudo, los propietarios de restaurantes tienden a centrar todas sus estrategias en la captación de clientes y se quedan cortos en un aspecto bastante más importante: la retención de clientes. La retención de clientes no sólo recupera clientes leales, sino que también atrae nuevos clientes en el proceso aumentando las ventas, tendiendo a derribar dos objetivos de un tiro. Los clientes habituales logran estos objetivos para su restaurante difundiendo buenas críticas sobre él y generando el boca a boca; que al final del día, juega un papel importante en la adquisición de nuevos clientes.
Dicho esto, es esencial profundizar en lo que fomenta la retención de clientes; En otras palabras, ¿qué animaría a tus clientes a volver a tu local?
La retención de clientes está impulsada por varios aspectos principales: conveniencia; servicio, sabor y ambiente; y el sentirse especial.
Para lograr estos aspectos e impulsar la retención de clientes, las siguientes estrategias lograron demostrar ser exitosas:
Estrategias de retención de clientes
1.Entendiendo a los clientes mediante el aprovechamiento de los datos
La transición al mundo digital hizo que la información sea extremadamente accesible. Con este cambio, el análisis de datos ha proporcionado a los restaurantes un regalo: la capacidad de conocer a sus clientes a través de información sobre su comportamiento.
La retención de clientes es el tema de interés; lo que significa que los clientes son el foco principal para impulsar la retención de clientes. Dicho esto, es esencial ser plenamente consciente del “Customer Persona” y tener la mayor cantidad de información posible sobre ellos. Esto se debe a que cuanto más conozca a sus clientes, más fácil será adaptarse a sus “personas” y encontrar formas personalizables de despertar su interés e impulsar la retención de clientes.
Por ejemplo, la pandemia ha normalizado la idea de las compras online y ha digitalizado la mayoría de las transacciones, lo que como resultado, ayuda a los restaurantes a adoptar nuevas formas de brindar una experiencia personalizada a los clientes y aumentar la retención de clientes.
Dickey’s Barbeque, un restaurante con sede en Estados Unidos, empleó la idea de aprovechar los datos para aumentar las ganancias. Al hacerlo, se diseñó un menú de bebidas que acompañaría los alimentos más pedidos para brindar a los clientes la opción de ofertas combinadas. Esto ayudó a impulsar sus ventas y mejorar la experiencia de los clientes, lo que a su vez aumentó la retención de los mismos.
2.Tecnología y accesibilidad para impulsar la retención de clientes
La tecnología juega un papel crucial en la retención de clientes. Como mencionamos antes, entender las necesidades y deseos de los clientes ayuda a aumentar la retención y la lealtad, y dado que la tecnología proporciona un medio de conveniencia para ellos, es esencial emplearla de la manera más efectiva para aumentar la retención. Los restaurantes que lo hacen aprovechan la tecnología y la utilizan como puente para llegar a sus clientes y satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, el mundo digitalizado hace que sea más conveniente para los clientes realizar pedidos a través de varios canales, por lo que los restaurantes pueden mejorar la retención a través de brindarles una múltiples canales para hacer los pedidos.
En un esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente, Dunkin’ Donuts hizo uso de la tecnología mediante el desarrollo de una aplicación que ofrece beneficios en la mayoría de sus ubicaciones. No sólo explota la tecnología de la forma más eficaz, sino que también permite la activación de programas de fidelización independientemente del medio y método de pago.
Del mismo modo, Starbucks hizo que la entrega y los pedidos móviles sean más comunes mediante el establecimiento de un nuevo modelo que los hace más convenientes y accesibles para los clientes. Para mejorar aún más la satisfacción del cliente y aumentar la retención, se contrató a usuarios de scooters para que entregaran los pedidos más rápido.
Con los ajustes continuos e interminables que vienen con los beneficios de la tecnología, los pedidos basados en comandos por voz han experimentado un pico para los clientes que prefieren este medio para realizar pedidos en Estados Unidos. Con esta tendencia, Domino’s ha estado invirtiendo en soluciones de “voz en off” para adaptarse mejor a este segmento de clientes y mantener la satisfacción del cliente mientras mejora la retención de clientes en el proceso.
3. Programas de fidelización para aumentar la retención y el compromiso
Para comprender la retención de clientes, es especialmente importante ser consciente de que la clave para conquistar los corazones de los clientes y el secreto para lograr que vuelvan a tu negocio son los programas de fidelización. Si miramos más de cerca a las cadenas de restaurantes más famosas, nos daremos cuenta de que todas ellas ganan a sus clientes y los mantienen ofreciendo programas de fidelización únicos. Los programas de fidelización actúan como un medio de comunicación reconfortante entre el cliente y la marca; hacen que los clientes se sientan escuchados, bienvenidos y vistos; fortaleciendo así la lealtad y retención de clientes.
Además, los estudios demostraron la eficacia de los programas de fidelización a través de estos tres hallazgos importantes:
- La frecuencia de compras es un 20% mayor en los miembros del programa de fidelización
- Los clientes etiquetados como clientes leales gastan un 60% más que otros clientes
- Un 73% de los clientes de programas de fidelización recomiendan marcas con programas de fidelización únicos que fomentan el boca a boca.
Los grandes beneficios de los programas de fidelización únicos se pueden ver en 2 de las cadenas de comida más famosas del mundo: Domino’s y Starbucks.
4. Los comentarios de los clientes como motor de CRM y retención de clientes
Los comentarios de los clientes actúan como uno de los pilares más importantes para conservarlos y comprenderlos. Responder a las necesidades de los clientes aumenta enormemente la satisfacción del cliente, lo que a su vez aumenta la retención. Esto se debe a que estar con los clientes en la misma página y trabajar continuamente para escuchar sus comentarios y responderlos los alienta a volver y los mantiene comprometidos.
Dicho esto, una forma de manejar los comentarios de los clientes es monitorear minuciosamente las reseñas a través de Google y otras plataformas para estar al tanto de los comentarios negativos de los clientes y responder a ellos de manera adecuada.
Tener una idea de los comentarios de los clientes no sólo conduce a resultados prácticos efectivos, sino que también hace que los clientes se sientan especiales y respetados. Por otra parte, las reseñas de Google tienden a actuar como una de las principales fuentes a las que recurren los clientes cuando quieren evaluar los servicios de una marca; donde un estudio demostró que un aumento de una estrella en las reseñas podría resultar en un aumento de los ingresos entre un 5% y un 9%.
5.Mantener relaciones personales con los clientes
En cualquier relación el esfuerzo es lo más importante. El mismo concepto se aplica a la marca y a la relación de su cliente. Es necesario hacerles notar el esfuerzo que se está haciendo, de esa forma el cliente acaba sintiéndose especial.
Por ejemplo, en sus cumpleaños, es posible demostrarles que son recordados ofreciéndoles descuentos u obsequios. De esta manera, se construye una relación personal con ellos que hará que vuelvan a comprar.
Cuanto más personalizado sea el marketing, más probabilidades habrá de que el cliente se enamore del restaurante.
6. Compromiso con el cliente a través de las redes sociales
El mayor secreto para que su cliente siempre vuelva es estar constantemente en su mente. Todos buscarán razones que les hagan querer volver, por eso siempre se debe mantenerlos interesados.
¿Cómo aprovechan los diferentes restaurantes las redes sociales para mantener el interés de sus clientes?
Wave Asian Bistro & Sushi – Vídeos detrás de escena
Los videos de detrás de escena son una excelente manera de captar la atención de los amantes de la comida. Wave Asin Bistro & Sushi crea deliciosos videos de comida para sus clientes, dándoles un mayor incentivo para querer probar su comida.
¿A quién no le encanta compartir sus deliciosos tacos en Instagram? Condado Tacos utiliza una forma inteligente y que requiere menos tiempo, compartiendo siempre las imágenes de tacos de sus clientes en sus redes sociales. De esa forma, hacen que el cliente se sienta más incluido y garantizan tener siempre contenido para utilizar.
Acertijos, fotos, preguntas y respuestas, hay muchas formas que se pueden ejecutar para mantener a los clientes interesados y entretenidos. Tener un sistema de recompensas es una excelente manera de motivar a los clientes a seguir regresando. Ganar recompensas, comidas gratis y cupones brinda una mayor tasa de participación de los comensales.
