El núcleo de cada hotel es su equipo de ventas y marketing. Después de todo, ellos son quienes impulsan los ingresos de su hotel a través de las ventas de habitaciones y servicios relacionados.
Puede ser difícil atraer visitantes diariamente a través de viajes corporativos, GIT (Grupos Turísticos Incluidos) o FIT (Viajeros Independientes Extranjeros). Como resultado, es necesario prestar atención adicional a los visitantes actuales.
La probabilidad de que los mismos visitantes vuelvan a hospedarse contigo depende de dos cosas:
- Un servicio excepcional.
- Los mejores rangos de precios.
Sin embargo, los SOP (Procedimientos Operativos Estándar), que son regidos por la gerencia y pueden ser seguidos durante años, están directamente relacionados con la calidad del servicio.
Los mejores precios posibles, sin embargo, dependen del estado del mercado. De acuerdo con la oferta y la demanda, debes actualizarlos diariamente. El personal de ventas y marketing desarrolla varios planes para proporcionar a los visitantes los precios más competitivos. El programa de recompensas del hotel es una de las tácticas más populares en este momento.
En este blog descubriremos más sobre los programas de lealtad de los hoteles, sus ventajas y cómo funcionan.
¿Qué es un programa de lealtad de hoteles?
Un programa de Lealtad o Recompensas de Hoteles es una táctica de marketing basada en recompensas utilizada tanto para la adquisición de nuevos clientes como para la retención de clientes existentes.
La inscripción en estos programas suele ser gratuita. Las recompensas, sin embargo, dependen de varios niveles.
Una reducción en las tarifas del hotel, descuentos en alimentos y bebidas y otros beneficios son algunos de los beneficios. Algunos sistemas de incentivos utilizan un sistema basado en puntos, y los huéspedes pueden canjear puntos de acuerdo con las reglas del programa.
Algunos toman la forma de puntos, mientras que otros toman la forma de reembolso en efectivo o servicios auxiliares. Dichos programas han sido implementados uniformemente por muchos grupos hoteleros.
¿Cuáles son los tipos de programas de lealtad en la industria hotelera?
Los programas de lealtad idealmente no deberían tener reglas o procedimientos establecidos. Se crean de acuerdo con la forma en que opera cada empresa.
Puede implementar varios tipos de programas según cosas como:
- Frecuencia de estadía (por ejemplo, bronce, oro o plata según el tiempo que se hospede)
- Número de puntos acumulados (las reservas vienen con un número establecido de puntos)
- Utilización del programa (uso de puntos o membresía para servicios)
Los siguientes tres categorías de programas de lealtad de hoteles son determinados por los criterios mencionados anteriormente:
- Recompensas de asociación
- Sistema de puntos
- Recompensas personalizadas
Estudiemos en detalle estas categorías para que puedas seleccionar la adecuada para tu propiedad.
Recompensas de asociación
El método típico de gestión de programas de lealtad es a través de recompensas de asociación. Cada hotel ofrece servicios auxiliares como taxis, lavandería, WiFi y spas; estos servicios pueden ser pagados o proporcionados de forma gratuita. Los hoteles ocasionalmente tercerizan servicios o actividades específicas.
Estos programas de recompensas de asociación funcionan de manera bastante sencilla. Una vez que los visitantes cumplen con los criterios que has establecido, pueden comenzar a recibir los beneficios. Estos beneficios pueden incluir tratamientos de spa gratuitos, precios reducidos en bares y otras cosas similares.
Sistema de puntos
Este es el sistema recientemente creado que las marcas hoteleras suelen favorecer. Cada vez que un huésped hace una reserva en cualquier hotel de la misma cadena, reciben un conjunto específico de puntos en sus perfiles. Los puntos pueden ser canjeados por estadías gratuitas una vez que alcanzan el mínimo requerido.
“La base de esta estrategia digitalizada es el perfilado de los huéspedes.”
El sistema inscribe automáticamente a los usuarios en este programa de lealtad cuando crean sus perfiles. Además, ayuda a estudiar su comportamiento, patrones de viaje y requisitos de servicio.
Recompensas personalizadas
Este es esencialmente un sistema de recompensas por adelantado. No hay requisitos preestablecidos para estas recompensas. Por ejemplo, una práctica común de los hoteles es presentar a los huéspedes regalos al momento de hacer el check-out.
Algunos hoteles ofrecen incentivos basados en referidos para atraer clientes. En dicho esquema, el referidor sería elegible para los beneficios si los huéspedes hicieran una reserva en el establecimiento usando alguna de las referencias.
De nuevo, estos beneficios podrían ser comidas gratuitas, una canasta de regalo, una noche gratis o cualquier otra cosa que el hotel considere apropiada para su presupuesto. Para propiedades de bajo costo y recién inauguradas, este tipo de programa de recompensas de hotel es apropiado.
Descubra que tipo de plan de lealtad es el indicado para su negocio.
¿Cómo crear el mejor programa de lealtad para tu hotel?
Para aumentar la retención de los visitantes, el objetivo principal de los hoteleros al establecer estos programas de lealtad. Al desarrollar un programa de fidelización, se deben tener en cuenta los siguientes tres factores:
- Aceptación voluntaria: actualmente, la tarea de la creación de perfiles de huéspedes es manejada por el PMS (Sistema de Gestión de Propiedades) del hotel. Esto implica recopilar datos fundamentales como información de contacto, detalles de empleo, preferencias, etc. El PMS inscribe inmediatamente al huésped en el programa de lealtad del hotel una vez que se completa el perfil del huésped. Esto debe estar bajo control.
- Fácil de entender: la mayoría de las políticas del programa son demasiado complejas y están llenas de jerga. Por lo tanto, los huéspedes se confunden porque se ha vuelto demasiado complicado para ellos comprenderlo. En consecuencia, las reglas y regulaciones del programa de lealtad deben ser sencillas.
- Beneficios: los premios o beneficios ofrecidos deben ser lo suficientemente atractivos para captar la atención de los visitantes. Sin embargo, debes ser consciente del impacto en tus ingresos. Los hoteles pueden ofrecer demasiados incentivos para atraer a los visitantes, lo que finalmente tiene un impacto negativo en la empresa y provoca pérdidas significativas. Los beneficios deben ser atractivos pero no excesivos.
¿Los programas de lealtad afectan los ingresos del hotel?
Los programas de lealtad pueden tener un impacto significativo en los ingresos de los hoteles. Estos ingresos no están atados únicamente a la ocupación, sino también a las ventas adicionales de productos o servicios.
En base a numerosos estudios realizados en una gran cantidad de países, hoy en día es posible determinar que un Plan de Lealtad en un Hotel puede traer consigo los siguientes beneficios:
- Aumento de la ocupación: Los programas de lealtad pueden aumentar la ocupación al incentivar a los miembros a reservar directamente con el hotel. Según un estudio de la consultora Deloitte, los miembros de programas de lealtad gastan en promedio un 67% más que los no miembros. Este aumento en los gastos contribuye directamente a los ingresos del hotel.
- Ventas adicionales de servicios y mejoras: Los programas de lealtad ofrecen oportunidades para la venta de servicios adicionales y mejoras de categoría. Los miembros suelen recibir beneficios exclusivos, como descuentos en servicios de spa, alimentos y bebidas, estacionamiento u otros servicios complementarios. Estas ventas adicionales son grandes generadoras de ingresos adicionales.
- Incremento de la frecuencia de las estancias: Los programas de lealtad fomentan la repetición de negocios al ofrecer recompensas y beneficios atractivos. Los miembros tienden a elegir el mismo hotel o cadena para acumular puntos y disfrutar de las ventajas del programa. Esto se traduce en un aumento de la frecuencia de las estancias, lo que a su vez impulsa los ingresos.
- Efecto de boca en boca y recomendaciones: Los programas de lealtad exitosos generan un efecto de boca en boca positivo y promueven las recomendaciones entre los miembros. Los clientes satisfechos pueden compartir sus experiencias con amigos y familiares atrayendo de este modo nuevos huéspedes.
Recopilación de datos para estrategias de marketing: Los programas de lealtad permiten recopilar datos valiosos sobre los clientes, como preferencias de viaje, patrones de reserva y comportamiento de gasto. Estos datos pueden utilizarse para desarrollar estrategias de marketing más efectivas y personalizadas, lo que a su vez puede aumentar los ingresos al dirigirse a los clientes de manera más precisa.
¿Cuáles son los beneficios del programa de recompensas de hoteles para los huéspedes?
Según las políticas de afiliación, los clientes que han elegido los programas de lealtad de los hoteles generalmente reciben incentivos.
También puede incluir beneficios basados en servicios, como internet gratuito en la habitación, sin períodos de prohibición y rápida redención en servicios de alimentos y bebidas, además de los premios regulares.
Las cadenas hoteleras pueden tener propiedades distribuidas en varias ciudades. Como resultado, ofrecen a los miembros privilegiados la opción de una estancia gratuita en cualquiera de sus hoteles en todo el mundo a través de sus programas de lealtad.
¿Puedes aprovechar al máximo un programa de lealtad de hotel?
Después de crear un programa de lealtad, debes intentar publicitarlo al cliente. El sistema AIDA es la forma más efectiva de lograrlo.
Atención, Interés, Deseo y Acción son los cuatro componentes del sistema AIDA. Conseguir la atención de los huéspedes con una eficiente publicidad y promociones es una tarea crucial.
En esta situación, la base de datos de huéspedes y los comentarios son muy útiles para determinar las preferencias y el comportamiento de los visitantes.
El objetivo de tus esfuerzos publicitarios debería ser conseguir los resultados deseados. Debe ser lo suficientemente interesante como para obligar a los visitantes a responder de inmediato.
Preguntas frecuentes: tenemos respuestas a tus preguntas inmediatas.
Aunque he hecho todo lo posible para cubrir cada aspecto de los programas de fidelización de hoteles, estamos seguros de que todavía tenés algunas de las siguientes preguntas.
¿Qué hoteles tienen los programas de fidelización más efectivos?
Los mejores programas de recompensas son ofrecidos por cuatro marcas hoteleras globales: IHG, Marriott, Hilton Worldwide y Starwood Hotels & Resorts Worldwide.
¿Tienen sentido los programas de fidelización hotelera?
Sí lo tienen. De acuerdo con investigaciones, los programas de fidelización en hoteles aumentan la retención de clientes en un 5%, lo que resulta en un aumento del 25-30% en los ingresos.
¿Qué tan efectivos son los programas de fidelización hotelera?
Muy efectivos. Desde 1981, la mayoría de las cadenas hoteleras han utilizado programas de fidelización como táctica de marketing. El programa mejora y produce mayores resultados cada vez que se actualiza. También ayuda a comprender el comportamiento de los visitantes, lo que le proporciona una estimación de la satisfacción del cliente.
¿Cuál es la definición de la lealtad del visitante en la industria hotelera?
La lealtad del visitante se refiere a una preferencia constante por una marca de hotel específica. Puede ser un solo hotel o una colección de hoteles. A cambio, los clientes disfrutan de ventajas exclusivas en el hotel, como membresía privilegiada, noches gratis, descuentos en servicios y más.
En Conclusión
Un programa de fidelización de hoteles es una de las últimas tendencias de marketing. Te recomendaría encarecidamente que dés el primer paso hacia el desarrollo de programas de recompensa para su propiedad con el fin de maximizar la retención de clientes.
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