En un contexto en el que las personas cambian sus hábitos de consumo al ritmo de la transformación digital que atraviesan los productos y servicios, en ReachOut Global nos preguntamos cómo identificar y beneficiar a los clientes de valor.
Para variar, no vamos a hablar de la pandemia sino de los usuarios: son cada vez más exigentes con las marcas. Hace rato que se dejó de priorizar el resultado final. Hoy tiene un gran peso la experiencia del usuario desde que se pone en contacto con una marca. De hecho, por más recomendable que sea un producto o servicio, si la experiencia como camino del usuario (journey) no está a la altura de sus expectativas, es esperable que en muchos casos este desista de adquirir un servicio o finalizar una compra.
Creemos que uno de los caminos para potenciar una marca es el de los Programas de Fidelización (Loyalty Programs). ¿Vemos de qué se tratan?
¿Qué es un programa de fidelización?
En general es más difícil y costoso sumar clientes nuevos que retener a quienes ya conocen y eligen una marca. Pero esto no quiere decir que siempre serán leales: habrá que darles algo a cambio.
En efecto, suele ocurrir que por diferentes medios (por ejemplo, publicidad en redes sociales) tus clientes se enteren de que consiguen un producto similar por menor precio, mejor financiación o beneficios adicionales. Esto hace que muchos clientes sean volátiles aún cuando tienen preferencias por tu marca.
El programa de fidelización, que también puede llamarse de lealtad, tiene como objetivo premiar a los clientes por sus compras y, como estrategia, que la recompensa los impulse a seguir comprando. Son programas con grandes ventajas para tu negocio: son rentables, son fáciles de implementar, fortalecen tu marca y allanan el camino de las acciones de marketing.
¿Qué beneficios tiene?
No se trata solamente de retener a tus clientes de valor. Si bien es gratificante que los clientes estén satisfechos y te elijan una y otra vez, este amor no será suficiente para sostener el negocio. Estos programas generan beneficios adicionales para tu marca.
Cuando tus clientes se registran en una app o adquieren una tarjeta de beneficios, tu marca empieza a obtener más datos que antes: se abre un canal de comunicación directo. Con esta información se pueden conocer tendencias y esto permite contemplar un nuevo horizonte.
Al conocerlos mejor es posible personalizar las ofertas, ofrecer beneficios tentadores que tengan un impacto directo en las ventas y hasta identificar clientes no rentables. En otras palabras, la obtención y el análisis de estos datos estimularán el crecimiento de tu negocio.
¿Cómo se aplica?
Hay diferentes formas de aplicarlo y, por supuesto, habrá que partir de tu marca y lo que buscan tus clientes para lograr efectividad.
Hay programas basados en puntos, en descuentos, en escalera (la recompensa aumenta a la par de las compras), enfocados en un target (un grupo específico o un lanzamiento) y hasta programas basados en alianzas con marcas asociadas.
Más allá del tipo, en ReachOut recomendamos un programa sin tarjetas. Esto implica que el usuario solo deberá mostrar su app o brindar su nombre para sumar puntos o acceder a beneficios.
Claro que esto dependerá del estilo de la marca. Hay empresas que ofrecen tarjetas porque sus usuarios valoran tenerla en sus billeteras (por ejemplo, Starbucks). Ahora bien, la tendencia a la digitalización indica que esto será cada vez menos frecuente, por lo tanto: ¿por qué no empezar desde ahora?
¿Qué recomendamos?
En ReachOut trabajamos con incentivos, membresías y niveles y datos en tiempo real.
Los incentivos quizás sean los beneficios más conocidos: ofrecer descuentos, financiación en cuotas sin interés, dar productos adicionales como atención, regalos relacionados a la marca (por ejemplo: una tienda de ropa deportiva da entradas para un evento deportivo con tu compra). Sin embargo, para que estos incentivos tengan un impacto mayor, se estructuran a partir del análisis de los datos que proporcionan tus clientes.
Las membresías y niveles, además de un sentido de pertenencia, estimulan el consumo. Se puede hacer una analogía con los videojuegos, cuando un jugador-personaje sube de nivel a medida que alcanza diferentes metas. El cliente sabe que si compra un producto más accede a mayores beneficios, como si adquiriese más poderes y habilidades. Esto lo impulsa a concretar una compra que en otro contexto probablemente no haría o dejaría para más adelante. Es fundamental que estas membresías y niveles se basen en datos de compra, puntos o KPIs. No se trata de intuición, se trata de datos concretos.
Otra opción es crear y suspender incentivos en tiempo real. Con el debido permiso del cliente, quien dará acceso a su geolocalización, sabremos si está cerca de un local de la marca y podremos ofrecerle un beneficio exclusivo con una caducidad cercana. Para hacer una comparación, algo similar es lo que hacen las aplicaciones de comida, las cuales envían mensajes (notificaciones push) en horarios estratégicos y según la ubicación de cada usuario.
ReachOut permite generar millones de cupones en unos pocos minutos. Los cupones son personales e intransferibles, y es la marca quien tiene el control: definición de stock, vencimiento y requisitos de acceso.
¿Querés construir un Programa de Lealtad a la altura de tu marca?
