Los programas de fidelización Freemium son una tendencia creciente. Descubra cómo puede combinar beneficios gratuitos y premium para atraer y nutrir a sus clientes.
Una de las preguntas más comunes dentro del mundo de la fidelización es si los programas de fidelización pueden ser un centro de ingresos. Aunque los programas de fidelización ciertamente pueden tener un retorno de la inversión positivo, muchas empresas sienten la necesidad de que la membresía de su programa sea paga en lugar de gratuita. ¿Pero no ahuyentaría el “tener que pagar” a los clientes potenciales? Por suerte, existe una tercera opción: el modelo Freemium. Con él, los programas de fidelización pueden ofrecer lo mejor de ambos mundos: la opción de acceder a beneficios premium sin dejar de atender a una gran audiencia.
¿Qué significa Freemium?
Si está familiarizado con el software empresarial B2B, lo más probable es que se haya encontrado antes con el modelo freemium, tal vez sin siquiera saberlo. El nombre proviene de la combinación de las palabras “gratis” y “premium” y, como su nombre lo indica, se trata de cobrar una tarifa adicional por funciones convenientes o “nice-to-have” en un sistema que de otro modo sería gratuito.
Quizás le sorprenda saber que algunos de los nombres más importantes de la industria están utilizando el modelo freemium.
- Spotify está disponible de forma gratuita, pero su membresía premium desbloquea saltos ilimitados de canciones y también elimina los anuncios, solo por nombrar algunos beneficios.
- Todos pueden usar Canva de forma gratuita, pero el acceso a las plantillas premium requiere una membresía premium.
- La mayoría de los programas antivirus también siguen la estructura freemium.
Sin embargo, las pruebas por tiempo limitado no pertenecen a esta categoría. Un verdadero programa freemium permite a los clientes utilizar la versión básica gratuita todo el tiempo que deseen.
LinkedIn también adoptó el espíritu freemium con LinkedIn Premium. Todas las funciones importantes para la creación de redes están disponibles de forma gratuita, pero optar por una membresía premium puede brindar un impulso útil.
Presentando el modelo del programa de fidelización Freemium
Nada capta mejor la esencia del modelo freemium que un programa de fidelización. La mayoría de los programas de fidelización son gratuitos, pero si las recompensas son lo suficientemente buenas, puede justificar completamente el precio.
Al igual que en el modelo tradicional, la inscripción a un programa de fidelización freemium es gratuita y los miembros tienen acceso a funcionalidades básicas, como acumulación de puntos y niveles, y pueden ganar recompensas por estar activos en el programa de fidelización.
Aquellos que quieran aprovechar al máximo su membresía pueden pagar una tarifa mensual, anual o única a cambio de una progresión más rápida o acceso a una mejor experiencia de recompensa.
En 2023, Barnes & Noble reinventó su programa de fidelización de larga duración, introduciendo un programa freemium en el que los miembros gratuitos pueden ganar y gastar puntos, mientras que los miembros que pagan tienen acceso a una lista de beneficios adicionales con valor tanto transaccional como emocional.
Por qué el modelo Freemium se adapta tan bien al mundo actual de la fidelización
Si alguna vez has pensado en hacer algo radical e innovador con tu programa de fidelización, este sería el momento perfecto. Según un informe Informe global de fidelización de clientes en 2023, actualmente, el 8,1% de los programas de fidelización siguen el modelo freemium, es decir, tienen elementos tanto gratuitos como premium.
Sin embargo, lo más interesante es que el 23,7% de los futuros propietarios de programas dicen que quieren lanzar un programa de fidelización freemium. En otras palabras, ¡los programas de fidelización freemium podrían convertirse en algo habitual en los próximos años!
Esto plantea la pregunta: ¿por qué el freemium está experimentando un aumento en popularidad ahora? Hay un par de posibles respuestas:
- Muchas empresas buscan convertir su programa de fidelización en centros de ingresos, y un programa freemium es un enfoque más suave que un modelo premium completo.
- Los programas Freemium son más inclusivos, ya que se dirigen tanto a los defensores de la marca (clientes que interactúan con la marca pero que no gastan mucho) como a los que gastan mucho y disfrutan de privilegios y un trato especial.
- En la crisis del costo de vida, muchos clientes pueden permanecer en el grupo gratuito, pero pueden actualizar una vez que su situación sea más estable.
La cadena estadounidense de bares de ensaladas Sweetgreen renovó su programa de fidelización basado en sellos a principios de 2023, convirtiéndolo en un programa freemium. Esto demuestra que el modelo freemium es una combinación excelente, incluso en una industria donde los programas de fidelización son predominantemente gratuitos.
Construyendo el concepto de su programa de fidelización Freemium
En un artículo, Forrester describe cinco principios que impulsan a los clientes a seguir pagando por un programa de suscripción. Estos principios también se aplican a los modelos freemium, ya que incluyen un elemento pago:
- Una oferta de valor en constante expansión: no basta con comenzar con grandes recompensas. Debe mantener la experiencia fresca y relevante agregando constantemente nuevos beneficios y oportunidades de ingresos.
- Brinde comodidad diferenciada: los miembros que pagan por una membresía premium tendrán expectativas más altas. En lugar de simplemente ofrecer más de lo que los miembros gratuitos ya tienen (mayores descuentos, mejores regalos de cumpleaños), cree recompensas y beneficios que sean exclusivos de la base de miembros premium.
Emirates Skywards, el programa de fidelización de la aerolínea de Medio Oriente, ofrece beneficios premium además de los gratuitos. Los beneficios premium de Emirates incluyen descuentos adicionales, más puntos ganados y privilegios exclusivos, como el acceso a la sala VIP del aeropuerto.
- Lleve la personalización al límite: las recompensas que forman parte de una suscripción también requieren una mejor presentación. Para los miembros premium, considere enviar un boletín informativo por separado con más esfuerzo y valor de producción detrás, así como recomendaciones personalizadas de productos.
- Encajar en un ecosistema más grande: un gran punto de venta para un programa freemium es que los miembros pagos reciben acceso a recompensas de socios, o que los miembros premium pueden usar sus puntos en una plataforma conjunta con otras marcas o un ecosistema general.
- Apelar a las emociones de los miembros: centrarse en la lealtad emocional ayuda a construir una relación verdadera y duradera con los clientes. Por ejemplo, los miembros premium pueden ganar puntos de más maneras, como a través de sus esfuerzos deportivos, trayendo productos usados para reciclarlos, etc.
Otra forma en que se puede utilizar el modelo freemium en programas de fidelización es vinculándolos a servicios específicos, como tarjetas de crédito. Por ejemplo, IHG ofrece puntos de bonificación, noches gratis y acceso instantáneo de alto nivel para los miembros de sus programas de fidelización que pagan por una tarjeta de crédito especial.
Clubes VIP: una visión diferente del modelo Freemium
Vale la pena mencionar que el elemento premium en un programa de fidelización freemium no necesariamente tiene que costar dinero real a los participantes. De hecho, en un programa de fidelización freemium, se configura un sistema en el que los miembros pagan sus suscripciones premium utilizando puntos del programa de fidelización. Piense en ello como una suscripción como recompensa.
Imagine el siguiente escenario: su cliente se registra en el programa de fidelización de forma gratuita, gana puntos al realizar compras o interactuar con la marca de otras maneras, sube de nivel, etc. Sin embargo, en lugar de reclamar un cupón por 100 puntos, Puede esperar hasta tener 1000 puntos y gastarlos en una suscripción de un año para la membresía premium. Dado que ganar tantos puntos requiere compras frecuentes y de ticket promedio alto, este enfoque aún contribuye a un mayor retorno de la inversión.
Lograr lo mejor de ambos mundos
Desde ReachOut creemos firmemente que el modelo freemium en los programas de fidelización verá una adopción más amplia en los próximos años. Esta tendencia ya ha comenzado con empresas como Sweetgreen, que han demostrado que este tipo de lealtad puede encajar en cualquier industria o vertical.
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