Es posible fidelizar a los clientes y aumentar los ingresos al mismo tiempo. Mide tu éxito calculando el ROI del programa de fidelización.
En el dinámico mundo empresarial actual, hay una luz guía que hace que las empresas consideren inversiones e innovaciones: la promesa de un alto retorno de la inversión (ROI). Esto es especialmente cierto en el caso de los programas de fidelización, que suponen una inversión a largo plazo. Sin embargo, es un mito que los programas de recompensas sean centros de costos. Con un concepto sólido y una potente tecnología de fidelización, puede convertir fácilmente los programas de recompensas en un centro de ingresos. Sin embargo, antes de poder revisar el ROI del programa de fidelización, primero es necesario calcularlo, y de eso trata exactamente este artículo.
Administre los gastos de su programa de fidelización con prudencia con esta práctica guía sobre elaboración de presupuestos.
¿Qué es el ROI de un programa de fidelización y cómo se puede medir?
Para reducirlo a lo básico, el cálculo del retorno de la inversión de su programa de fidelización se realiza dividiendo las ganancias del programa (sus ingresos menos los gastos corrientes) por el costo total del programa. Si este valor es positivo, ¡Felicitaciones! Su programa de fidelización genera más dinero del que consume.
¿Cuánto valor ofrece un programa de fidelización y cómo se traduce en mayores ingresos? Aquí hay un par de formas en que los programas de recompensas pueden aumentar los ingresos:
- Las recompensas del programa de fidelización en realidad reducen la dependencia del cliente de los descuentos. Además, el uso de un sistema de recompensas puede fomentar el mismo comportamiento por un coste general menor.
- Los programas de fidelización son capaces de aumentar tanto el tamaño del carrito de compras como la frecuencia de compra a través de funciones dedicadas como niveles, desafíos o campañas de doble puntaje.
- El simple hecho de tener un sistema de recompensas tiene un efecto positivo en la conversión de visitantes, ya que las personas quieren inscribirse una vez que ven los beneficios potenciales.
- Los miembros del programa de fidelización forman una audiencia de ideas afines. Debido a la participación dirigida, las campañas y ofertas funcionan mejor entre esta audiencia.
Si desea calcular con precisión el ROI del programa de fidelización, necesita una tecnología de fidelización que incluya capacidades integrales de generación de informes. Podrá ver desgloses detallados, por segmento, sobre cómo los miembros interactúan con funciones, campañas y recompensas individuales.
Calcular el ROI del programa de fidelización es una maratón, no una carrera corta
Aunque la mayoría de las empresas saben que no alcanzarán el punto de equilibrio el primer día, sólo unas pocas se dan cuenta de que normalmente se necesitan dos años para que un sistema de recompensas muestre resultados sólidos. Esto se debe a que a los clientes les lleva entre 12 y 14 meses adaptarse al programa y ganar suficientes puntos para alcanzar un nuevo nivel o canjear una recompensa.
Según estudios, el 80,2% de los encuestados mide el retorno de la inversión de su programa de fidelización. Además, el 80% de las empresas que miden el ROI de sus programas de fidelización reportaron un ROI positivo con, en promedio, 4,9 veces más ingresos que costos.
Paso 1: Calcular los ingresos de su programa de fidelización
Al igual que Roma, las matemáticas detrás del retorno de la inversión de su programa de fidelización no se desarrollarán en un día. Lo primero es aclarar los ingresos. Bastante fácil, ¿verdad? Después de todo, sólo tiene que consultar sus registros financieros y observar el dinero que los clientes satisfechos y leales dejan durante el proceso de pago.
Piense en métricas como:
- Transacciones totales
- Los ingresos totales
- Valor del ticket promedio
- Margen de producto bruto
- Frecuencia de compra
- Cuota de membresía (si tiene un programa premium o freemium)
Ingresos de miembros versus no miembros: ¿Cómo diferenciarse?
¿Cómo sabes que estos pedidos son el resultado directo del programa de fidelización y no habrían sucedido de otra manera? En otras palabras, ¿cómo puede estar seguro de que su sistema de recompensas tiene un efecto real en el valor de vida del cliente? Bueno, hay dos mejores prácticas. Primero, compare la frecuencia de compra y el valor promedio de los pedidos de los miembros con los de los no miembros.
Sin embargo, si realmente siente curiosidad por saber si alguien es leal gracias al programa de recompensas, asegúrese de incentivar acciones que estén fuera del ciclo de compra. Por ejemplo, para obtener un cupón no solo se requiere una compra válida, sino que también se debe reclamar a través de una aplicación de fidelización dedicada. Esto garantiza que un miembro del programa de fidelización realice una acción (descargar e iniciar sesión en la aplicación) que no habría realizado si no fuera miembro.
Paso 2: Sumar los costos del programa de fidelización
En comparación con identificar los ingresos incrementales que proporcionan los miembros, poder cuantificar los gastos del programa es más sencillo. En cuanto a los programas de fidelización, es necesario sumar cuatro tipos de costes distintos.
1. Costo de la tecnología
El más sencillo de los cuatro, los costos de tecnología, representan todo el dinero que gasta en el backend del programa de fidelización. En otras palabras, es tu plataforma de fidelización. Si elige desarrollar su plataforma internamente, es más difícil predecir los costos, pero prepárese para pagar la factura de mucha investigación, así como de prueba y error. Si elige optar por una agencia o un proveedor exclusivo de tecnología de fidelización como ReachOut, puede contar con una tarifa recurrente fija o escalable.
Además de eso, algunos de los siguientes costos de tecnología también pueden aplicarse al presupuesto de su programa de fidelización:
- Cuota de licencia
- Tarifa de implementación e integración
- Costo de la consulta
- Tarifa de desarrollo front-end
2. Costo de las personas
También conocido como coste de recursos humanos, este gasto cubre la mano de obra total que trabaja detrás del programa de fidelización. Tenga en cuenta que el costo del personal va más allá del personal directamente responsable de las tareas administrativas, como crear y ejecutar campañas de recompensa.
En general, el equipo que mantiene un programa de fidelización con un ROI positivo debe incluir:
- Un administrador de programas de fidelización
- Un CMO, que instruye al director del programa de fidelización.
- Un gerente de automatización de marketing
- Un analista que rastrea el desempeño del programa.
- Para actividades de marketing ocasionales de alta prioridad, necesitará diseñadores gráficos, redactores publicitarios o posiblemente un director de proyectos técnicos.
- Si su programa se ejecuta en tiendas físicas, también deberá involucrar a su jefe de venta minorista, un equipo operativo y capacitar al personal de la tienda.
Según un informe global en 2023, las empresas quieren manejar el concepto internamente, pero están dispuestas a subcontratar tareas relacionadas con la tecnología a partes externas, como agencias, socios o proveedores de tecnología.
3. Costo de comercialización
Su presupuesto de marketing debe cubrir los gastos relacionados con la publicidad, porque cuanto mayor sea el impulso de marketing, más probabilidades tendrá de obtener un alto retorno de la inversión. Esto es especialmente cierto durante las semanas previas y posteriores al lanzamiento. Además, no escatime costes para promocionar el programa de fidelización en todos los canales posibles. Por ejemplo, asegúrese de que sea visible en su sitio web y asegúrese de promocionarlo como parte de su oferta de valor a través de anuncios, redes sociales y videos.
4. Costo de las recompensas
En comparación con los tres gastos anteriores, estimar cuánto costarán sus recompensas es un poco más complicado. Para empezar, las recompensas dependen de los comentarios de los clientes: las recompensas impopulares o no utilizadas deben retirarse sutilmente del catálogo de recompensas y reemplazarse por otras nuevas.
También debe tomar varias decisiones sobre la dirección general de su sistema de recompensas, todas las cuales tienen un impacto en el costo final. Éstas incluyen:
- Qué tipo de tipos de recompensa le gustaría ofrecer: cupones, servicios, eventos, acceso anticipado o contenido (digital o físico)
- ¿Quiere utilizar sus propias recompensas o también quiere tener recompensas de socios?
- ¿Cuáles son la logística de cada recompensa? ¿Se pueden canjear/descargar digitalmente o requieren envío físico?
- ¿Hay algún costo de fabricación? ¿El stock es limitado o ilimitado?
- ¿Cuál es la relación punto-costo? ¿Ha “valorado” correctamente su recompensa?
Paso 3: Seguimiento del éxito de su programa de fidelización (no sólo del retorno de la inversión)
Vale la pena destacar que medir el ROI de un programa de fidelización no debería ser su único objetivo. Existen otras métricas importantes que pueden determinar si tiene la estrategia de fidelización adecuada o no, especialmente durante ese primer año crítico, cuando todavía está esperando datos confiables sobre el retorno de la inversión.
Aquí hay algunos otros análisis del programa de recompensas y métricas clave que pueden ayudarlo a determinar el éxito de su programa.
- Según informes globales, el 44,8% de las ventas las realizan miembros del programa de fidelización. Si tus métricas están por encima de este ratio, estás en el camino correcto.
- Cuantos más puntos utilicen los clientes, mayor será su tasa de participación. A modo de referencia, generalmente, el 48,6% de los puntos de fidelidad obtenidos son canjeados por los miembros del programa de fidelidad.
- Los clientes que utilizan programas de fidelización gastan más. El gasto promedio de por vida de los clientes que canjean sus puntos al menos una vez es 6,3 veces mayor que el gasto de por vida de los no miembros.
- De manera similar, la personalización tiene un efecto positivo en el valor de vida. El gasto anual promedio de los miembros que canjean ofertas personalizadas es 4,5 veces mayor que el de los miembros que no lo hacen.
- El uso de recompensas por asociación claramente vale la pena. El gasto anual promedio de los miembros que canjean ofertas de socios es 3,4 veces mayor.
¿Cómo le ayuda ReachOut a calcular el ROI de su programa de fidelización?
Como proveedor exclusivo de tecnología de fidelización, ReachOut proporciona la plataforma y los datos de fidelización, pero sólo usted puede realizar el cálculo completo del ROI. Solo su empresa tiene acceso a todos los datos transaccionales necesarios para proporcionar una cifra completa. No obstante, el panel de administración de ReachOut viene equipado con una serie de funcionalidades integradas que lo ayudan a analizar el desempeño del programa y respaldar sus decisiones con métricas comerciales claras.
Por ejemplo, los paneles de la plataforma de ReachOut muestran las tendencias más importantes relacionadas con sus KPI, como tasas de canje, tasas de inscripción, tasas de pago y tasas de actividad. Todos estos datos de lealtad pueden exportarse desde la plataforma de ReachOut y cargarse en el almacén de datos, el software de análisis o las herramientas de informes financieros de su elección, incluido PowerBI.
¿Quiere saber más sobre la tecnología de fidelización de ReachOut y cómo puede darle vida a su concepto? Obtenga una demostración práctica solicitando una reunión con uno de nuestros expertos.
